农行南平分行深化“创服务品牌”工程提升服务质效

东南网讯 今年以来，农行南平分行认真贯彻落实福建省分行党委“创服务品牌”工作部署，把深化“创服务品牌”工程作为提升全行竞争力的基础性、战略性、全局性工作来抓，辖内网点服务品质得到显著提升。该行上半年非现场检查全行平均得分92.96分，比上年提高0.75分；所有网点投诉总量71笔，比上年压降9笔，降幅11%。二季度神秘人检查平均得分93.83分，全省排名同比提升1个名次。二季度客户满意度调查得分99.66分，比一季提高0.26分，提升2个名次。

加强组织领导，深植服务理念

一是全面宣导暖心服务理念。“创服务品牌”工作领导小组办公室、市分行内训师团队前往支行和网点一线详细解读“暖心服务”的深刻内涵和实施意义，指导网点在做好“规定动作”的基础上，因地制宜打造网点特色“暖心服务”“记忆点”，让全行员工“暖心服务”意识入心入脑。组织开展“两大转型”培训，精选优秀讲师，区分不同培训对象、培训目标，精心设计培训课程，有效提升员工服力水平和营销能力。二是开展“两柜”创意竞赛。结合各支行、网点地域特色文化，通过厅堂陈列设计，集中展示全行创意成果，搭建员工展示平台，增添厅堂文化底蕴，营造良好营销氛围。同时，鼓励员工运用“两柜”开展厅堂“两微”工作，使“两柜”发挥吸引客户、留住客户的作用，进一步提升网点服务水平和价值创造能力。三是强化考核引导。将“创服务品牌”工作纳入运营等级考核管理，调整考核分值从原有20分增加至25分，压紧压实支行、网点各岗位人员责任，提升网点服务质效。

高效推进硬转，优化网点布局

一是科学规划网点布局。遵循“总量稳定、区域协调、结构优化、转型增效”的原则，优化网点三年规划，规划在光泽鸾凤乡、建瓯小桥镇新设乡镇网点，进一步落实乡村振兴金融服务要求。完成松溪西关支行的迁址规划、原址改造，完成武夷山市南源岭村等6个低效自助银行的撤并，启动顺昌洋口支行改造项目，进一步优化了网点结构。二是精心打造理财中心。今年一季度，两级行强化联动，协作配合，通过倒排工期、强化施工组织管理，保质保量完成顺昌、光泽、政和、松溪、浦城支行等5个支行理财中心建设，全辖9家支行理财中心全部投入使用。上半年，各支行运用理财中心邀请当地党政机关领导、企业家代表、贵宾客户等嘉宾参观体验，开展客户邀约、投资课堂等各类活动180余场，着力将理财中心打造成“五个平台“，赢得客户一致好评。

强化过程管控，提升客户体验

一是推进“服务升温”工程。以“环境升温、服务升温、品牌升温”为目标，突出“暖心服务常态化、升温服务品牌化”服务主题，按季、按周制定服务方案，有针对性开展各类活动，进一步提升客户体验。在做好厅堂基础标准服务的基础上，开展母亲节插花活动、六一节亲子活动、父亲节“爱的回馈”活动等节日主题暖心活动；举办客户沙龙、投资讲座等增值活动，以非金融服务来巩固客户关系、激发客户金融需求，带动高净值客户稳步增长；以贵宾客户生日等为契机，送上蛋糕和小礼品，让贵宾客户体验差异化、有惊喜感的服务；举办“关爱准妈妈-孕期和哺乳期知识讲座”“小小银行家”、走进“百龄帮”养老院主题活动、2021年新高考志愿意填报公益分享会等暖心活动，丰富服务内涵。二是加大检查督导力度。持续开展网点“6S”巡检，市分行按月不定期到网点开展现场服务规范化检查，对巡检中发现的不规范行为，及时反馈至违规支行、网点，并要求限期整改上报。上半年发现问题41个，已全部完成整改。结合省分行非现场及神秘人检查通报，及时组织支行、网点开展案例学习，要求网点举一反三，有效避免同类同质问题。

广泛开展宣传，营造良好氛围

一是开展先进典型宣传。组织各支行充分挖掘优秀营销服务案例、服务典型、营销技巧，南平分行每周筛选优秀服务案例在微信群、内部网站、简报、朋友圈等平台刊发，传导榜样正能量。上半年向省分行选送优秀案例179篇，在省分行“创服务品牌”工作动态期刊刊登26篇。其中，延平夏道支行《“浓”情暖心》优秀服务案例拍成微视频向总行推送。在福建省分行组织开展的第一季度、第二季度服务明星票选活动，该行有6位候选人上榜。二是强化对外宣传。积极对接新华网、《中国城乡金融报》《闽北日报》等各层级主流媒体，通过“线上+线下”多方渠道，全面开展宣传报道，上半年刊登宣传稿件114篇，多角度展示了该行服务乡村振兴、服务普惠小微、服务民生大众的成果成效，进一步树立农行良好的社会形象。

抓好疫情防控，确保安全运营

一是强化安保基础设施建设。围绕“平安农行”创建，狠抓安全生产工作，不断夯实安全保卫基础。该行在支行机关办公楼、42个网点都安装智能门禁系统和体温自动监测装置。目前已全部投入使用，率先在全省完成机关办公楼门禁升级改造工作，实现辖内办公楼、网点100%覆盖。门禁、指纹锁、体温检测系统安装后，完善了疫情防控管理、保安值勤管理、来客来访人员登记等重点环节管理，增强疫情常态化防控硬件水平，进一步提升全行安全管理能力和水平，确保安全保卫无漏洞。二是积极疫情防控应急演练。抓实抓细新型冠状病毒感染肺炎疫情防控各项工作，组织支行、网点开展新冠肺炎疫情防控应急演练，切实提高各网点应对疫情防控突发情况快速反应、规范处置、联防联控的能力，切实做到疫情防控“早发现、早报告、早隔离”，保障一线员工、广大客户的身心健康和生命安全。（曾扬松 宋骁寒）