为爱连线20年！95519，生日快乐！

拓航：从单一到多元的服务延展

20年，匠心磨一剑，中国人寿持续打造联络服务硬实力。2001年，95519客户服务专线全国开通；2002年，一举开设短信、电邮、信函业务，拓宽了电话单一服务方式；IVR自助语音导航服务上线，提升了客户自助服务效率；2007年，“移动95519”成为保险业领先的短信平台，为客户提供续期交费提醒等服务；2014年，21项电话保单服务上线，拓展了电话办理服务范围； 2015年，“微回访”率先上线，满足了客户自主办理需求；2017年，95519智能语音导航面客，提升了客户自助服务效率；电子化通知上线，丰富了通知服务方式；电子化回访上线，健全了回访服务方式；2018年，智能在线客服机器人e小宝与移动互联人工在线，扩展了移动互联服务方式；2019年，智能外呼上线，健全了外呼服务方式。

“根据中国人寿的战略规划和国际国内行业发展趋势，未来，中国人寿Call Center将实现从单一服务中心向综合效益中心的转变，使呼叫中心成为中国人寿的服务中心、品管工具、咨讯中心、联络中心。”95519开通之初，中国人寿就明确定位。随后，95519开始对外搭建多渠道客户联络平台，提前一年实现了自动语音服务流程的改造，极大方便了客户电话的快速人工接入，亲情化、人性化服务程度大大提高。

20年来，顺应时代发展、人民对美好生活向往需求，聚焦质量、效率、协同、动力等变革逻辑，中国人寿现已将95519电话热线转型升级，实现“自助-智能-人工” 三级分级响应模式布局，在业内率先建成多媒体客户联络中心，业务覆盖咨询、查询、报案、保全、回访、风险提醒、权益通知、投诉等服务，触点覆盖 95519客户服务专线、寿险APP、总分官微、e店APP、云助理APP、官网、短信、电子邮件和信函等，方式覆盖电子化、智能化、人工等。

20年，奋进砥砺行，打造联络服务硬品牌。服务是打造国际一流寿险公司的必由之路，要把服务做实、做优、做精，做出品牌和口碑，让好服务成为广泛客户对中国人寿品牌的首要联想。客户服务形象的优与劣，客户服务效率的快与慢，客户服务品质的高与低，直接影响着中国人寿乃至整个行业在老百姓心目中的地位。中国人寿怀着服务民生、改善民生和保障民生之初衷，站在以高质量服务促进打造国际一流寿险公司的高度，重视客户服务工作。20年来，客户满意度第三方机构测评显示，中国人寿95519人工、短信等联络服务满意度连年攀升，从8.3分提升至9.6分。20年来，中国人寿95519三次获得I CMI国际客户管理学院颁发的“全球最佳呼叫中心”殊荣；自2004年起，连续十七年荣获行业权威机构颁发的“中国最佳客户联络中心”；2020年获得“2020年度卓越服务奖”“2020年度十佳呼叫中心奖（1000席以上）”等奖项。

攻坚：跨越从分散到智能集约的运营高峰

20年，时空调配资源，发挥组织架构优势。中国人寿经过多年反复论证，并未采取大型区域集中的模式，而是选择更贴合中国国情，贴合行政区域划分、符合省级分公司业务实际的模式，分三步实施运营模式变革。第一步，2006年完成349个城市向全国35个省级分公司集中管理，标志着中国人寿95519总分集中分布组织模式基本落成；第二步，2013年开展了全国夜间作业集中，将夜间作业由三家分公司统一服务，释放一线人力，夜间服务品质大幅提升；第三步，2014年，推进8家小型联络中心一线服务就近归并集中，发挥规模效应，促进减员增效。

20年，践行“睿运营”，稳步向智能集约迈进。实现“前端多点受理、总部智能运营、省际共享作业”。前端，彻底改变传统的线下服务为主的方式，迈向线上线下融合；后端，既突破原有分散经营局面，又不走超大规模物理集中生产中心的传统业态，让总部从“决策型”向“决策+生产型”转变，分公司从“本地作业、本地服务”向“共享作业、共享服务”转变。