推进数字化转型 国寿寿险以品质服务打造客户满意口碑

“加快数字化发展”已作为国家十四五规划和2035年远景规划的重要内容，代表着当下与未来的发展方向和重点。中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）作为一家具有七十多年发展历史、年保费收入超六千亿的国有控股金融保险企业，要在新发展阶段，贯彻新发展理念、构建新发展格局、实现高质量发展，数字化转型是必由之路。

保险业归根结底是提供保障业务的服务行业，其所有技术都是建立在销售和服务的基础之上。产品好不好，服务优不优，是广大保险消费者最为关心的话题。近年来，中国人寿寿险公司坚持“以客户为中心”的理念，持续推进保险服务数字化转型，加强服务创新与优化，致力于打造“简捷、品质、温暖”的客户服务品牌。

以人为本，让服务更贴心、暖心

从客户需求出发，中国人寿寿险公司用真诚和匠心打磨服务细节，用数字运营温暖客户体验。

打破数字鸿沟，关爱老年客群。锚定老年客户服务痛点，中国人寿寿险公司统筹推进5类10项服务适老化建设，在行业率先为老年客户打造“一声直达，一键接入，一线即通”的95519数字化专线绿色通道，率先推出寿险APP尊老模式，创新推广“长者来电优先接听”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”等服务项目，系列服务举措累计服务老年客户1066万人次。

实施数字化运营，提供多彩增值服务。中国人寿寿险公司倾情推出2021“牵手国寿 共创美好”第十五届6.16国寿客户节，以线上活动“幸福大街”为主线，多元线下活动协同开展，服务与销售深入融合，深受客户欢迎，参与人次约1300万，较上年参与人数提升13%。采用全流程数字化运营模式，成功举办全国性少儿赛事——“国寿小画家”活动。2021年，国寿小画家线上平台报名参与人数217万人次，同比提升13%。启动“艺术回山”项目，全年为四川、云南、新疆、甘肃的12所村小学、5776名学生提供教育培训课程及绘画材料。

数字跑路，搭建精准保险服务场景

强化内部系统间连接与协同，中国人寿寿险公司不断提升服务办理精度与效率，致力于让数据多跑路、百姓少跑腿。

统一中国人寿联络中心服务。实现国寿集团3个板块、境内境外、9家子公司间95519电话无感知转接，5万综金型语料实现AI导航准确率91%，传输3类64种数据，确保服务接续。让客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务，在集团窗口享受“集团-子公司”的“智能-人工”接续服务。

落地新“睿运营”模式，实现保全服务集约化。中国人寿寿险公司推动建设多点触达、多轨并行的保全服务模式，保全业务e化率达88%、智能审核率超99%。通过制定全国统一审核及作业标准，实现全国一盘棋，保全新睿运营模式全面建成，客户可在全国任意网点高效办理保全服务。

融合科技，让客户畅享便捷智能服务

创新智能化服务工具，打破传统时间、空间限制，拓展服务触达，向客户供给超预期服务感知。

互联网平台服务连通能力持续提升。中国人寿寿险APP持续提升产品交易管理、健康服务运营、服务定制管理、服务供给开放、数据连通整合5大平台能力，实现APP与微信及微信小程序间一体化用户认证。截至2021年底，中国人寿寿险APP注册用户超1.12亿，同比提升21%，月活超814万，同比提升18%，全年线上服务超2.26亿人次。

智能客服中台管理应用深入拓展。构建3级6类问法、62个语义模型、937个节点、58万个知识点，覆盖1063款产品条款及全流程多项子领域服务，为中国人寿寿险APP、总分公司官微等35个服务端提供智能/智能+人工在线咨询服务。2021年问答准确率达到92%，日均服务指引量超20万。升级服务知识库2.0，为联络中心语音坐席、文本坐席、柜员等多渠道提供服务知识实时搜索支持，确保一线服务人员精准、及时掌握3.91万条知识，大幅提升一线服务效能，高效回应客户咨询。

柜面智能化服务水平不断提高。智慧柜员机“全自助”“免排队”服务模式已在全国2000余个高客流柜面广泛应用，年度服务人次达千万。升级“空中客服”服务模式，客户足不出户即可远程视频连线柜面办理业务。2021年，“空中客服”服务人次同比增长9倍。

近年来，中国人寿寿险公司不断加大技术研发投入，用于提升数字化运营效率，持续优化保险服务和理赔效率，取得了显著效果。未来，该公司将加大产品创新、智能客服与在线理赔等多个环节的相互融合，探索保险服务价值链重塑，寻求数字经济转型新的增长点，以更加简捷、品质、温暖的保险保障服务守护人民美好生活。（南寿）