以客户为中心 国寿寿险用心打造“晚美”服务

近年来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）坚持“以人民为中心”的理念，围绕实施积极应对人口老龄化国家战略，从老年人实际需求出发，延伸服务触点，优化服务流程，切实提供“简捷、品质、温暖”的适老化服务。2021年，公司为1066万人次老年客户提供了系列适老服务，致力为老年人打造贴心、暖心、舒心的“晚美”生活。

服务至善，居家业务随心办

中国人寿寿险公司着眼基层，着力便民，创新构造服务场景，打造云端交互网络，多触点为客户排忧解难，让老年人不再受“智能之困”，普惠服务触手可及。

丰富销售人员上门服务。2019年10月起，中国人寿寿险公司持续创新线上代办服务流程，为出行不便的老年客户上门代办服务。每位服务经理，都是一面专业旗帜，一声呼唤，中国人寿就在身边。推进实施11项代保全服务，4项代理赔服务。2021年，提供保全理赔代办服务2080.25万件。

扩展空中客服办理范围。2020年3月，“空中客服”应运而生，打通线上服务“最后一公里”；2021年4月，服务功能全面升级，基本满足客户所有业务线上办理需求。每位空中柜员，都是一个移动柜面，一次连通，疑难烦扰迎刃而解。截至2021年底，累计为近35万人次提供视频服务，办理保全服务近15万件。

推出寿险APP尊老模式。2021年7月，中国人寿寿险APP尊老模式上线，聚焦老年客户高频爱用服务，畅通一站式业务办理。每次指尖轻触，都是一场深度交互，一下点击，服务需求极速办理。截至2021年底，近134万人次使用尊老模式超720万次。

体验至优，贴心关怀任意享

让“好服务”成为客户的普遍评价，让“好品牌”成为客户的广泛认知。中国人寿寿险公司在一线服务窗口出实招，下真功，线下温馨适老，线上智慧助老，切实提升老年客户的幸福感、认同度。

临柜无障碍，服务有温度。中国人寿寿险公司依托2500余家服务网点，推出系列关爱举措：入门优先叫号，尊享VIP优先服务；摆放便民设施，等候自助取用；保留现金收费，尊重使用习惯；提供专属陪同服务，手把手辅导老年客户使用柜员机、寿险APP等智能设备，让老年客户无后顾之虞。

专线畅通道，服务更顺心。行业率先推出“一声直达、一键接入、一线即通”的老年客户数字化专项绿色通道，自动精准识别老年客户来电号码，提供专属语音按键菜单服务，享有优先接入人工权益，并由党员、团员坐席亮身份优先服务。2021年，老年客户人工接通率超过97.7%，已为28.4万人次老年客户提供专线服务。

乡音享沟通，服务更舒心。行业率先提供“乡音”服务，在普通话人工服务基础上，以征得老年人客户同意为前提，通过全国互联互通技术，实现无感知转接，由老年人客户“乡音”特色方言坐席接续服务，消减老年人语言沟通不适，让表达与沟通更充分、更舒心。截至2021年底，支持全国53种方言，为老年客户提供预约+主动联络服务。

品质至臻，惠民服务轻松得

在锻造高品质基础服务之余，中国人寿寿险公司着力提供惠民高附加值服务，落脚在民众关心的健康、保障领域，想客户之所想，急客户之所急，多措并举，帮助老年客户积极拥抱“智能e时代，银龄新生活”。

丰富险种产品线。近年来，中国人寿寿险公司根据老年客户群体的风险保障情况，形成了较完善的产品体系。短期险方面，设计夕阳红系列、夕阳保系列、银龄安康系列等多款产品；长期险方面，研发国寿安康逸年重度恶性肿瘤疾病保险、国寿鑫裕年年年金保险，满足老年客户群体多样化保障需求。在互联网前端，开展“敬老尊贤·孝行天下”主题客户经营活动，激发关爱老年人群体、感恩回报父母的意识，宣扬老有所养、老有所福的正能量。

布局健康生态圈。自2020年以来，推出“互联网+健康”新模式，创立“提升免疫力专区”窗口，聚焦老年客群养生需求，答疑老年客群健康咨询。名医讲堂全天候，随时随地在线看；经脉健身四季行，应时应季可跟练，在家也能强健体魄。截至2021年底，累计推出100期健康资讯课程，开展440场直播活动，覆盖近1600万人次。

织密安全防护网。为保障消费者权益，提升老年人金融风险防范能力，中国人寿寿险公司以柜面为阵地，设立公益性教育宣传区域。“中国人寿保险股份有限公司”微信公众号开设“消保教育云课堂”专栏，寿险APP开设金融知识科普专区，积极组织辖内分公司开展“315”“金融知识普及月”等重点宣传教育活动，深入走访，广泛宣讲，送金融服务“进养老院”“进社区”，筑牢安全防护盾，守护幸福千万家。2021年，针对老年人开展专项活动超7200场，全年触及消费者达1.5亿人次。

行远自迩，笃行不怠。中国人寿寿险公司将持续深挖群众服务难点，构建适老服务生态，缩小数字鸿沟，扩大惠民版图，让老年人享受更专属、更舒适、更便捷的服务体验，共享改革发展成果，安享幸福晚年。（南寿）