福建省首个电子营业厅“云客服”在南平正式上线

3月28日，福建南平供电公司“云客服”人员在处理线上业务。傅伟 摄

东南网3月28日讯（通讯员 范芸芸 傅伟）“你们办事效率真高，我要为你们点赞！”3月28日，南平市延平区香樟名苑小区的李女士对供电公司的效率及服务赞不绝口，她刚在家里通过“网上国网”APP申请电表过户，不到5分钟就有客服人员打电话过来核实信息，20分钟便完成过户全流程处理。

近年来，南平供电公司坚持以“客户为中心”，深入实施新时代电力“双满意”工程，大力推进“互联网+营销”服务升级和窗口服务转型。去年，该公司线上业务量增长至68955件，线上办电率达98.22%，客户临柜率降至6.95%，累计“网上国网”注册651670户，营销服务不断向线上化、智能化转变。

监控看板。傅伟 摄

随着营销服务线上化、智能化的深化推进，3月1日，南平供电公司电子营业厅正式上线，全面集约了“三个供电服务中心+延平公司+建阳公司”线上业务，这也是全省首个区域性线上业务集中电子营业厅。电子营业厅的成立实现了线上业务更加便捷、高效，“云客服”人员为客户提供了全新的供电服务体验。

在电子营业厅中，处理人员统筹管理，减少了多重预警工作量和班组之间的推诿扯皮，结合RPA流程机器人分级预警，大幅缩短工单处理时长；减少了县市之间受理规范差异化，受理客户用电申请即转入营销系统，实现申请即进机、受理给回执；优化了监控预警体系，通过业扩服务监控系统看板，对业扩报装关键环节时限按日跟踪。据悉，电子营业厅成立以来，共处理线上服务工单1124件，平均处理时长由3.6小时缩短至0.8小时，服务效率提升77.78%，处理及时率100%，大大提升客户的体验感。

下一步，南平供电公司将继续做好“互联网+营销”服务数字化升级，结合“我为群众办实事”实践活动，优化业务模式和人力资源，让用电业务更自主、用电需求更精准、用能体验更多样，全面提升客户满意度和获得感。