工行南平分行开展建言献策活动 提升客户体验满意度

东南网7月19日讯（通讯员 吴山）“筑巢引凤笑迎八方宾客，凝心聚力建设‘客户满意银行’”，工行南平分行为实现客户满意度、服务规范度、客户体验指数稳中有升，满足人民群众日益增长的金融服务需求。在全行范围内开展“我为工行建言献策”劳动竞赛，从加强金融消费者权益保护、促进完善工行产品体验及提高工作效率更好的服务客户等三个维度，围绕网点通、线上线下一体化、工银兴农通、工银e生活、个人基金（理财、保险、存款、网贷通、经营贷款）、工行普惠（渠道）、法人经营贷款、法人网贷通等重点产品积极收集创新或优化建议。 为了提升优化建议价值和基层员工参与感，充分发挥全行员工特别是年轻员工的产品测试能力、产品问题发掘及优化改善能力，助力工行智慧银行建设，工行总行在全行范围推广了“用户体验管理平台”，实现了优化建议全流程线上化处理和流转。

加强金融消费者权益保护维度。主要从以下方面落实产品是否符合消费者权益保护的要求：对客文本、操作界面等披露内容是否全面、重点提示是否醒目、文字用语是否通俗易懂、披露渠道是否合理、协议调取或在查询是否便捷等；信息收集是否落实合法、正当、必要、诚信等原则，是否限于实现处理目的的最小范围，并经过客户明示授权同意，信息处理是否遵守个人信息保护法及相关监管要求等；产品风险评级和消费者风险评估机制建立和运行等情况是否适当；营销宣传事前、事后是否为消费者提供自主选择的渠道，营销宣传文本内容情况、销售行为是否可回溯等；产品关键内容和环节是否给予客户自主选择权，是否存在强制捆绑、强制指定等情形；产品设计和表述有无对消费者歧视性差别对待的情形，是否关注老年人、残障人士等特殊人群的权益；需消费者提供的材料是否合理，业务流程是否简便快捷等情况。

如果发现可能引发消费者权益相关突发事件的苗头和线索，针对客户反映的热点、难点以问题进行监测分析，及时根据事件产生的原因，组织相关产品流程的优化建议通过“用户体验管理平台”上报上级行归口管理部门进行产品优化，并在上级行协调和指导下及时采取有效措施，保护金融消费者权益，避免引起监管检查和客户投诉。

促进完善工行产品体验维度。客户体验是进一步适应市场变化、探索新趋势、拥抱新技术和新工具、完善产品性能、提升客户满意度的有效途径。工行南平分行面对金融科技的冲击，在产品和服务同质化严重的当下，以产品为中心筑起一条为“客户体验”的护城河，不断赢得客户满意度的提升，通过多渠道、多触点收集到的客户体验反馈的数据，对于完善产品、优化服务以及提升体验有着不可替代的作用。客户在银行的某个功能体验不畅，客户经理及时联系到该客户，耐心询问其遇到的困难，并进行情绪安抚，再提供准备好的补救措施。因此，工行南平分行积极在合适的场景下选择合适的触达渠道有效地收集客户反馈信息，在为客户服务的过程中，不断收集客户的真实需求和感受，并及时通过“用户体验管理平台”将优化建议上报上级行归口管理部门进行产品优化，提升服务质量、改善客户体验。

提高工作效率更好的服务客户维度。提高工作效率挤出更多的时间与客户交流，同时缩短客户等候时间，达到简时扼要，事半功倍的效果，切实提高服务质量和效率，为客户提供各类业务咨询服务，实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服务向主动服务转变。一切为客户着想，解决客户实际困难，为客户提供知识服务、超前服务、超值服务和个性化服务，这样不仅充实和丰富了服务工作内涵，更加巩固和提高了客户的信任度和满意度。给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，把握技巧，传递给客户的永远是理解和快乐。

因此，工行南平分行组织员工不断在探索如何才能最大限度缩短业务办理流程时间，提高员工的工作热情，提升网点的服务质量。