“门诊人员发飙”，还有谁该反思？

赵女士的孩子2岁，10月8日是孩子接种乙脑疫苗的日子。当天上午，赵女士和父亲带着孩子，去祥平社区服务中心公共科预防接种门诊接种疫苗。赵女士回忆，当时她上前询问是否当天打疫苗，一名穿白大褂的工作人员称要等第二天才能打。另一名女工作人员刚好过来，问她干吗，她再次咨询是否可以打疫苗，对方让她自己看墙上的时间安排，并嘀咕了一句，“×的，一大早。”赵小姐告诉导报记者，对方先打掉她的眼镜，后来她父亲抱着小孩过来劝架，也被对方打了，右手臂还被抓了一下。事后，一名负责人向赵女士表示歉意，并称那个女的刚跟男友分手，所以心情不好，让赵女士给她一个机会。（10月10日《海峡导报》）

应该承认，门诊人员出言不逊，还动手打人，的确令人无法容忍。这样的行为，固然逾越了职业底线，也理应道歉并受到相应的惩处，不过，假如仅仅是惩处了之，类似的问题其实未必能得到彻底的杜绝。

事实上，门诊医疗人员作为服务人员，其实也是有血有肉的人，她们同样有正常人的烦恼与情绪。既然失恋对于任何人都是一种打击，对于因失恋而失态发飙的门诊人员，是不是也应当给予一些宽容和谅解，或许也是人之常情。在这方面，国外的一些做法，其实值得借鉴。纽约一家医院一位叫玛丽的护士，也曾冠李戴发错了药，幸好被及时发现，没有酿成事故。医院的管理部门对这一事情也进行了严厉“问责”。

首先问责护理部。他们从电脑中调出最近一段时间病历记录，发现“玛丽负责区域病人增加了30%，而护士人手并没有增加”。调查部门认为护理部没有适时增加人手，造成玛丽工作量加大，劳累过度。人员调配失误。然后问责人力资源部门的心理咨询机构。玛丽的家里最近有什么问题?询问得知，她的孩子刚两岁，上幼儿园不适应，整夜哭闹，影响到玛丽晚上休息。调查人员询问后认为“医院的心理专家没有对她进行帮助，失职!”最后问责制药厂。专家认为“谁也不想发错药，这里可能有药物本身的原因”。他们把玛丽发错的药放在一起进行对比，发现几种常用药的外观、颜色相似，容易混淆。他们向药厂发函:建议改变常用药片外包装，或改变药的形状，尽可能减少护士对药物的误识。

而对于拿错药的护士本人，则请医院心理专家走访了她，告诉她不用担心病人赔偿事宜，已由保险公司解决。还与玛丽夫妻探讨如何照顾孩子，并向社区申请给予她10小时义工帮助。玛丽下夜班，义工照顾孩子，以保证她能充分休息。同时医院特别批准她“放几天假，帮助女儿适应幼儿园生活”。这以后，玛丽工作更加认真细致，也没有人发生类似错误。

事实上，正所谓“人非圣贤，孰能无过”，门诊人员工作的辛苦更是众所周知，假如工作辛苦，又有心理困惑，自然难以胜任。从这个意义上说，对于上述门诊人员发飙，院方对于护士的心理有没有及时关注？在管理上又有无改进的空间，其实都需更多反思。