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服务不能冷漠无情

www.fjnet.cn 2013-10-18 07:54  肖  畅 来源:长江日报 我来说两句

广东高州市一老人由于中风无法行动,儿子代为到高州农信社大路坡分社取钱,因为种种证明、手续问题,信用社最后坚持老人亲自来取。病重的老人被家属拉到信用社,但在家属与工作人员的僵持中,老人不幸当场猝死。

据报道,老人的情况属于无密码取款,且身份证出了状况,所以要亲自前来。此前家属也做了很多无用功,跑证明,加盖章,说服信用社通融,最后还是无计可施。工作人员照章办事坚如磐石,竟放言“打针你就拔了针头让他过来”,令闻者心寒。而这个据称是“为了保护客户资金安全”的银行制度,最终究竟为谁负责了?它给人的唯一感受,就是不近人情到近乎霸道。

这位老人的遭遇不算特例。日前,西安一名75岁病重老汉因密码被锁需改银行卡密码,而银行规定必须本人亲自来,老汉无奈被120急救车用担架抬进银行网点。有媒体据此采访了十多家银行,这类情况下,“特事特办”、“融通”的办法却都不存在,制度上都是一刀切,对每一个人都是拒绝,执行起来严格得很。也有好听的说法,认为这是公正,不因人而异。但银行把绿色通道贡献给了各种VIP客户时,又有了市场化、差异化服务的说法。“特事特办”不是真的没有,往往是,这些机构姿态高傲,常人对他们来说不重要,没有尊重的必要,就连“特事特办”都成了稀缺资源,以做价格杠杆使用。

在常人印象中,对待银行的霸王条款无理可说,取款机出了故障总是客户遭殃,手续费的收取总有万千理由,这些都是常有的事。种种情况下,银行无一不是板着生硬面孔,以制度说事。这就像上个世纪设定的银行家形象,利益算计头脑精明,没有半点便宜可占,规矩、原则都是拒绝的好听理由。

当然,现实生活中,还有一些部门、机构,就是这样的无法“融通”。近日一则报道广受关注,在北京的北漂小伙返乡6次办护照,跑大半年一直没有办下来,每次都遭遇各种“不合要求”的拒绝理由。搞管理服务的,却不是与人方便,人们辛苦奔波,饱受折磨,更像是配合管理的方便。工作人员保持机器工序节奏般的“照章办事”,却是省却了更多的不便和麻烦,养成了制度化的懒惰,只要讲特事特办、融通,都成了不合规矩,从而更方便把麻烦都丢给对方。

我们迎来一个制度化、数目化管理的时代,很多的管理、服务机构,的确有一套标准化流程,看似为了公平和高效,但具体操作起来,这套标准化流程就成了本位,死板的遵循这套流程比服务本身更重要,一切不利于标准化流程顺利运作的情况、问题,都被视为麻烦,而需要解决麻烦的人,是管理、服务的对象,是这些即便重病也要亲自到场的老人。

多一点变通,设置一些有针对性的办法,以更多灵活的措施,为各种有特殊情况的人们提供尽可能周到的服务,难道就不能成为制度的一部分?不能让制度失去了人情温度,以至于只剩下了冷漠甚至彼此的折磨。

  • 责任编辑:林雯晶
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