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大雪是对机场与航空公司的应急测试

2013-12-17 08:25  江德斌 来源:东南网  责任编辑:林雯晶   我来说两句
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12月15日,昆明长水机场因大雪瘫痪,滞留超万名乘客。昆明机场方面表示,由于航空公司对航空器的除冰能力不足,导致航班大面积延误。业内人士表示,除了航空公司应当增强除冰能力之外,机场也应配备一些除冰设备。有乘客称在值机柜台前办理延误手续后就没人管,于是抢了其他航空公司给乘客的盒饭吃。(据12月16日《云南信息报》)

一场突如其来的大雪,令昆明机场陷入瘫痪状态,给乘客带来诸多不便,影响到他们的出行计划,进而打乱工作与生活的正常节奏。不过,极端冰雪毕竟是天气因素,属于不可预料的意外风险,机场和航空公司无法快速除冰,致使大量航班延误,倒也可以理解。但乘客则是无辜的,却只能被动承受大雪造成的损失,又没有得到机场和航空公司的妥善安抚,显然暴露出它们的应急机制和服务能力欠缺,还有很大的提升空间。

昆明机场不是第一次意外瘫痪,过往发生的多次瘫痪事件中,都曾因没有妥善安抚乘客,没有及时拿出善后方案,而诱发乘客的不满情绪,甚至引发双方冲突,部分乘客愤怒之余打砸机场柜台,亦因此遭到舆论的广泛批责。可是,经过几次瘫痪事件后,昆明机场和航空公司为何还没有吸取到教训,仍然没有提高应急机制,服务能力依然低下,则就不能不令人质疑,它们到底有没有将乘客利益放在心上?

昆明是闻名于世的一座“春城”,气候温和宜人,极端冰雪天气确实非常罕见,但这并不能成为昆明机场和航空公司推卸责任的理由,恰恰相反,大雪是一个最好的应急测试,检验出它们的真实能力。国内机场和航空公司的硬件建设已经很先进了,但不能总注意表面的光鲜亮丽,还要花大力气,提升内在的软性服务水准。

无论是机场还是航空公司,都是按照现代企业管理制度经营,有完整的管理规则和应急响应机制,对各种突发事件均备有预案,一旦发生意外事件,就依照制度办事,以便能够快速反应,将损失降到最低。同时,企业制定有相应的乘客服务标准,也会根据突发事件状况,采取对应措施,确保乘客的基本服务质量。而这两点,在这次冰雪灾害事件里面,都没有很好的体现出来,则说明机场和航空公司存在太多不足之处。

而类似的航空突急事件很多,乘客往往因缺乏信息和话语权,难以与机场和航空公司公平对话,加上其服务不周到、不理不睬、忽视乘客感受等因素,常常引发各种纠纷和冲突,甚至上演暴力打砸、抢占机场的极端行为,威胁到航空安全,已成为国内航空的一大特色。虽然说冲突双方都有责任,但从整体来看,机场和航空公司的责任更大些,要是在意外事件来临时,把服务做到位,早早将乘客安抚好,还会发生这些乱象吗?

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