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电信业巨头该主动求变了

2014-12-23 16:43:53 郭雯 来源:东南网  责任编辑:林雯晶   我来说两句
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近日,多家中央媒体集中对电信运营商的违规操作、侵害消费者权益行为进行报道,曝光了扣费猫腻、霸王条款等“数宗罪”,引发广泛热议。工信部发布微博称已责成相关电信企业核实,三大电信运营商中国移动、中国联通和中国电信也回应称,已就新闻报道所反映的情况进行认真调查。

电信运营商因服务质量被炮轰屡见不鲜。奇怪的是,在舆论重压下,情况似乎并未出现根本好转。本应为消费者提供服务的国企,利用职务之便和技术之长,不择手段下套圈钱,一旦产生纠纷,能捂则捂,诚信缺失可见一斑;胡乱扣费、信息泄露等已成行业通病,监管缺位不容小觑。

报道中,工作人员的一句话值得玩味:“这么多用户,没人关注某一个人。”这或许代表了电信运营商的普遍心理。的确,他们底气够足:一来,十几亿手机用户,无非三家运营商可选,骂归骂,该用时还是得用,用户挨宰只得自认倒霉;二来,能对手机消费清单留心眼的毕竟只是一小部分人,加之消费者处于信息不对称、维权成本高的弱势地位,乱扣费被发现和被举报的概率本身就小。换言之,多你一个不多、少你一个不少。当个别用户的投诉丝毫不影响电信运营商赚得盆满钵溢,也难怪他们不把消费者的合理诉求当回事。

然而,用户一多,就有理由不关注某个人了吗?记得2012年有条微博温暖人心:为了让一位盲人乘客赶上末班车,上海786路公交车队每天晚下班3分钟,坚持了3年。只为一个人的等待,生动诠释了什么是人性化,什么是服务,而这正是企业经营和公共服务中常被人忽视的东西。

尤其在今天的互联网时代,“多你一个不多、少你一个不少”的观念更行不通。所谓的互联网思维,强调用户体验至上和精准化营销,每个消费者都是活生生、有个性、有需求的个人,用户要什么就给他什么,用户什么时候想要,就什么时候给,用户要得少,可以多给点。大凡获得成功的企业,无不专注于改进用户体验,力求把产品和服务做到极致。用户体验至上,线上如此,线下亦然。每个消费者都能带来聚拢人心的商机,也可能充当压死骆驼的稻草,现在还搞“买的没有卖的精”那一套,搞“店大欺客”那一套,用户流失是必然的事。

更应看到,部分电信运营商的霸道,乃行业垄断使然。高度行政化垄断体制下,移动通信领域名曰“市场”,竞争却并不充分,为运营商利用垄断资源制定不平等条款,甚至进行利益输送和腐败行为留下后门。唯有打破行业垄断,引入自由、开放、平等的市场竞争,并强化市场监管、打通维权路径,方能倒逼电信运营商自觉转变观念,提升服务质量。好在随着市场化改革的深入,如虚拟运营商落地、混合所有制逐步推进,释放出了一个个积极信号。

别忘了,一些互联网企业也正在虎视眈眈,渴望分一杯羹。上个月,腾讯公司推出了一款智能软件“微信电话本”,可在WiFi环境下免费拨打网络电话。不可否认,在产品创新和用户体验方面,互联网企业优势明显,虽然目前还难以撼动传统运营商的垄断地位,但未来难保不会使其产生痛感。有人戏言,搞不好,曾经财大气粗的电信业巨头,最后只能老老实实做个通道服务商,也就赚点流量费了。

由此看来,电信运营商若不积极主动求变,待人们真正能够用脚投票,受损的终将是自己。(福建日报)

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