旅游投诉“一口受理”更要一查到底

实行旅游投诉“一口受理”，一些地方已开始探索。在福建，游客遭遇纠纷后，只需拨打“12315”或“12301”热线反映问题。之后，接线工作人员会第一时间转办旅游投诉，相关单位须在24小时内主动联系投诉人。（3月17日《人民日报》）

要做好“一口受理”的后半篇文章

“一口受理”是维护一个地区旅游服务环境的有效手段。但要让制度真正发挥出实效，还得做好后半篇文章，概括起来就是做到“一查到底”。“一查到底”需要从两个方面着力，一是对游客反映投诉的问题一查到底，二是对政府部门是否履职尽责一查到底。

“一口受理”规定单位主动与投诉人联系，但仅联系还不够，对于游客反映的问题也要一查到底，一些问题可能很复杂、耗费时间长、处理难度大，但监管部门不能知难而退，要限定时间查清结果，对群众投诉不实的要无则加勉，对确实存在的侵权行为要及时纠正，并将查处情况再次向游客反馈。

“一口受理”中，12315热线集中接听登记辖区内旅游投诉，并按部门职责分工，将投诉横向转往市级相关部门办理。旅游乱象涉及多个部门，各部门要各司其职，禁止出现推诿扯皮、拖拉不办、敷衍糊弄等情况，确保制度落地有声，而非停留在纸面上。

旅游产业是朝阳产业，为很多地方带来了可观的收益，但也存在风险。如果不用心呵护旅游环境，即便再优质的资源，也会在竞争中落于下风。“金杯银杯不如群众的口碑”，推行“一口受理”，就要执行到位，对于旅游市场中的违法违规行为“一查到底”，努力营造优良的旅游形象。[详细]

精彩短评

投诉“一口受理”有助于整治旅游乱象

对于消费者来说，到一个城市去旅游，关键看的是当地出行、体验是否方便，特别是遇到难事是否第一时间能够得到帮助、解决。这种旅游感受其实也在辅助着这座城市文化的传播。从这个角度来说，推行旅游投诉“一口受理”不仅能让游客能够在最短的时间内获得帮助，更是当地政府向游客展示最美公共服务的良机。如此，不仅能够提升城市形象，整治好旅游乱象，更能令游客“放心游”。（谢晓刚）

“一口受理”不妨与旅游警察联动

福建推行的旅游投诉“一口受理”，首先解决了游客投诉无门的困境。接线工作人员第一时间转办旅游投诉，相关单位必须在24小时内主动联系投诉人，颇像现在推行的“首问责任制”。如果能把这一方法与旅游警察等实行联动，接到投诉后，即有相关人员在尽量短的时间内到现场，受理投诉、收集证据，然后再交由相关部门处理。如此，旅游乱象一定会得到有效遏制。（关育兵）