退款不退货？三明清流法院化解网上购物纠纷

东南网12月29日讯（通讯员 马敏）近日，福建省清流县人民法院通过“诉前委派+云上法庭”的调解方式，成功调处了一起因“退款未退货”引发的信息网络买卖合同纠纷。

张某为“拼多多”电商平台某店铺商家。2023年9月5日，王某通过“拼多多”平台在该店铺下单购买了“两桶40斤花生油”，并于2023年9月9日签收。次日，王某发现收到的花生油每桶仅有20斤，重量与所下订单页面不相符，随即申请了售后服务，要求店家张某处理。张某表示王某下单时选择的选项就是20斤，物品与订单一致，如不满意可选择“七天无理由退货”，由王某自行承担退货运费。

因双方分歧较大，王某向“拼多多”平台反映，平台介入后告知其可对该订单申请仅退款不退货，王某遂发起了申请，并退款成功。此后，张某多次联系王某退还花生油，王某表示此次订单纠纷“拼多多”平台已作出处理并同意其仅退款不退货，如需退货应由张某自行承担运费。双方因退货及运费负担等问题始终无法达成一致意见，张某遂向清流法院提起诉讼，请求王某返还货款并支付张某因提起诉讼产生的材料费。

清流法院收到起诉材料后，考虑到该案件争议标的较小，且原告系外省商户，故引导双方当事人选择诉前调解程序，征得同意后将案件委派给调解员。

调解员第一时间电话联系双方，在充分了解双方的购物经过及平台处理情况后，为了减轻当事人诉累，采用“云上法庭”方式进行线上调解。调解员一方面从日常生活中的买卖经验和公平角度出发，劝导王某选择恰当的方式解决纠纷；另一方面向双方解释电商平台交易规则和相关的法律法规，在帮助双方理解各自的权益和义务后，引导双方达成共识。通过不懈努力，最终矛盾得以化解，王某通过线上支付方式当场退还张某货款，张某也放弃对材料费的主张，两人达成诉前和解。

法官提醒：网上购物是一种“看得见、摸不着”的购买方式，消费者应树立科学理性的消费观念，充分借助评论、咨询客服等功能，尽可能全面地掌握详情后再下单，避免造成不必要的损失。发生购物纠纷时，也应当及时通过合法的方式和途径进行维权。同时，经营者也应当提高产品质量、售后服务，并在商品展示和宣传页面上提供准确、真实的信息，避免误导性的宣传材料，共同建设一个健康、有序、和谐的网络空间。