用户投诉去哪儿网退票慢 整个行业在承压

疫情阴影笼罩下,各大OTA平台掀起了“退票潮”。

近日,有关去哪儿网退票联系不到客服人员,出现超40天仍未收到退款的现象被频繁爆出。

退票难、退票慢,主要原因是疫情爆发后大量退票订单涌入,一时间挤爆了OTA平台和航司的客服电话。

自1月21日以来,去哪儿网客服咨询量出现激增,平台最高峰话务量达到日常的25倍,直至今日话务量每天仍达到日常的10倍以上,电话一直爆满,免费退款的订单量已经达到去哪儿网退订量的70%以上。不仅是去哪儿,来自北京的高女士,为了打通某航司客服电话,在凌晨4点定闹钟起来。即便如此,依然排队了仅2小时。

由于咨询量大,退票人数多,以去哪儿网为代表的OTA退票效率大打折扣。尽管客服加班加点的进行工作,依然有数以万计的用户在不断的打入电话。事实上,不仅仅是去哪儿网这种OTA,包括航空公司在内的旅游行业多个方面都出现了客服电话打不通、退款难等问题。

据相关业内人士表示,以去哪儿网为代表的OTA平台售卖的资源是与航空公司、代理商对接的,不同的航司、代理商采用的不同的结算方式,按单结算、按周结算、按月结算的情况都存在。受到疫情影响,由于退款需求大,航空公司、代理商、平台都面对巨大的现金压力,出现了大量的订单积压情况,链条长、压力大,其中任何一个环节出现积压,都会造成整个退款进度延后。因此,近期有关各个OTA平台、航空公司退票慢的问题成为用户投诉的主要内容。

据黑猫投诉显示,近期仅航空公司退票的投诉共7459条。退票难、退票慢成为主要原因。在巨大的压力下,已经有航空公司宣布退票市场将延长至3个月。

2月12日民航局举行的网络直播新闻发布会上,民航局新闻发言人表示,免费退票政策实行以来,截至2月10日国内外航空公司共办理免费退票1900多万张,涉及票面总金额超过200亿。民航局运输司司长于彪在发布会上同时指出,希望广大旅客对于这次航空公司在抗击疫情中服从大局积极办理免费退票,同时还承担起大量紧急救援人员和物资运输任务,应该多给他们一些理解和认可。