>>编者按 事非经过不知难。同样的,事非经过不知乐。新年第一天,我们派出五路记者,“反串”了食、住、行、游、赏五个相关行当的角色,体验了“旅游一条龙”服务的艰辛。 喜欢遛狗的何无痕,遛起了熊;围着审判台转的谭欣妮,走上酒店前台;跑火灾的曾嫣艳,跑起火车;鼓浪屿报道员吴耀东,变身鼓浪屿导览员;经常写跟“砍刀”有关新闻的程午鹏,拿起菜刀……“累”、“没想象中容易”,这是他们共同的“反串”体会。 可是,辛苦过后,收获的是快乐。当餐厅里的食客陶醉于舌尖上的美味时,当马戏团的狗熊带给人们欢笑时,当站台上的旅客、景区里的游客、酒店里的房客获得帮助时,我们的体验者内心自豪而喜悦。 每一个行当,都有其艰辛与光荣;每一位劳动者,都发挥着光和热——这就是我们这组“反串”想要传递的信息。 当新年的阳光照耀在我们这座城市,我们衷心地希望,每一位劳动者能在新的一年里继续收获快乐、传递快乐。愿幸福的笑容与我们每个人永远相随。 【8:00】 谭欣妮 反串服务经理 厦门悦华酒店 一笑二轻三热情 一举一动都讲究 “经理”谭欣妮在前台接电话。(记者 王协云摄) “如沐春风”,是我与宾客服务经理洪小燕对话时的第一感觉。这位已经在悦华酒店工作了十年的宾客服务经理,指导了我昨日一天的工作体验。和她聊天时心里总觉得很熨帖,百炼钢都能被化为绕指柔,后来我才知道,这是所有五星级酒店工作人员的必修课——学习如何说话。“一笑二轻三热情。”小燕姐教导我,“要用适当的语气、语调和表情,把我们的关怀传达给客人。” 昨天上午8点,我走上宾客服务经理岗位。这个角色要“满场飞”,既要维持大堂秩序,也要巡岗督查,更要时不时前往机场接送客人,昨天我就体验了在寒风中接机的感觉。 本以为接机就是举着牌子在到达层等待客人,实际上准备工作真不少。出发前我调阅了客人的住店资料,根据入住天数推断客人是旅游度假还是商务出行;还要联系客房部的同事,确认房间是否已经备好,客人一到店就可以入住;到了机场,还要给客人发短信:“您好,我是悦华酒店的宾客服务经理小谭,已在出口处等您。” 昨天遇上飞机晚点,我和小燕姐举着牌子等了半个多小时。背后是人进人出的开关门,寒风冻人。不过客人一来,我们马上打起十二分精神,微笑迎接。 回酒店的路上,客人正好对福建自贸试验区的话题感兴趣,也很关注厦门的相关政策。我马上掏出手机,把《厦门日报》的相关报道调了出来,客人读得津津有味,小燕姐也悄悄向我竖起了大拇指。 回更衣室的路上,我发现员工通道有一条标记分明的黄线。“员工们要按线行走,两个人可以并排,三个人以上就必须列队。”小燕姐说,这条黄线是为了提醒员工,只要身在酒店,就要时刻规范自己的行为,做到大方自然而不慌乱。 |
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