网购乱象层出维权艰难 让消费者直呼“伤不起”

厦门日报讯（记者 陈泥）防不胜防的钓鱼网站、暴力分拣的快递服务、天花乱坠的虚假宣传、鱼龙混杂的各色商品……都说“消费者是上帝”，但随着全民网购时代悄然到来，在享受网购带来的快捷与实惠的同时，各种乱象层出不穷，维权道路也异常艰难，让不少消费者直呼“伤不起”。

从今日起，本报3·15网购维权平台正式开通，如果您也曾在网购消费维权中遭遇过“憋屈”事儿，如果您知道更多的幕后消息，请不要再隐忍！把过去的一年中，您或者您的朋友在网购中遭遇过的商品质量、售后服务问题，或者令人“不爽”的经历告诉我们。我们将对征集到的线索一一详细记录，并派记者深入调查，对典型的投诉线索追踪报道。同时，我们还将联合市工商局消保处和市消费者权益保护委员会，邀请专家对维权新规和投诉案例进行解读和调解，并于3·15当天到本报接听市民热线，促进实际问题的解决。

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网购维权四大难题凸显

今年3·15，新修订的《消费者权益保护法》实施一周年。据工商部门介绍，新《消法》实施以来，厦门消费者的投诉诉求主要体现在“七天无理由退货、加大对欺诈行为的惩罚力度”等方面，并呈现出四大难点。

难题1:货不对板判断难

前段时间，在不少网络论坛流行的一个帖子让人啼笑皆非。楼主上传了两组图片，一组由卖家提供，时尚的连衣裙穿上后潇洒帅气；一组是楼主拍的到手实物，同样的裙子做工却相去甚远，穿在身上皱巴巴。两组图片对比所产生的差异化效果让人觉得非常戏剧性。

“不少网店宣传产品都是盗用别人的图，消费者无从辨识真假。”工商人员说。网购不同于在实体店购物，仅能靠图片及买家评价来判断，而卖家的虚假宣传则成为网购的硬伤。

难题2:虚假宣传实惠难

“一元阿迪鞋”、“110元三星手机”——电商频频抛出噱头十足的促销活动吸引消费者，但却没有带来真正的实惠。

张小姐看到某网站有品牌服装打出超低价，赶紧下单购买。“我在网上秒杀了大半天，按规定下单，当时显示订单合法有效。可过了3天，网站却通知，由于电脑系统故障，价格标错，订单被取消。如果想要，要重新下单，不过价格远远超过之前的。”张小姐说，她向网站提起申诉，但至今未有回复。

难题3:网购退货退款难

“网购七日无理由退货”制度是新《消法》的一个亮点，但目前部分电商行业在落实网购“七日无理由退货”规定上，存在以各种理由拒不执行新《消法》规定，造成了网购消费投诉的激增。陈先生3月底在厦门某电子科技有限公司网站上，花400元买了副“暴龙”太阳眼镜。收到实物后，他以“不喜欢”为由，在七天内提出退货。而卖家虽然同意了，却在陈先生将太阳镜寄出后，以他“无法提供退货的运货单号”为由，拒绝办理退货手续。

难题4:团购服务维权难

时下，随着网络团购的增多，相关投诉也不断增多，成为当前消费投诉热点。纠纷主要有:线下使用受限、办卡容易退款难、高标低折等。

去年3月26日，消费者赵先生在网上团购了曾厝垵某客栈一间大床房5天的住宿服务，花费445元。之后，他要求7天无理由退款，但商家却只同意退还4天的房费。工商执法人员调查后电话告知赵先生，因宾馆住宿属于服务而不是实体产品，不适用7天无理由退款。赵先生只能同意撤诉。

数据

网购被侵权

四成消费者“忍了”

去年，全市12315系统共受理网络购物消费纠纷545件，调解成功率为88.9%。从投诉案例看，网络购物发生的消费纠纷主要表现为:消费者收到货后发现商品与实际不相符；部分网络经营者夸大宣传；退货款延迟，售后服务差等。

“从全年的投诉量上看，网购纠纷的投诉占比其实很低。”工商人员说，究其原因，艰难的举证，复杂的鉴定，高昂的维权成本，让很多人“知难而退”，选择“妥协”。记者从相关方面了解到，去年近5万名中国网民参与的一项调查结果显示，40.3%的网购用户在买到假货后，选择“忍了”，没有进行投诉。