厦门超六成市民曾遇快递受损丢失 不少人不知该如何处理

　　雕件木料出现破损。

　　关公雕件玻璃罩破损严重。

海西晨报讯(记者彭怡郡)随着移动互联网的发展、智能手机的普及和消费观念的改变，越来越多的人拥抱网购，快递服务需求随之日益增长。“品质消费美好生活”是2018年消费维权年主题，今年的“3·15”，我们将目光聚焦快递业服务品质，倾听市民经历的“快递那些事”，让快递业更好地服务于千家万户。

你对身边的快递服务满意吗？常遇到的烦心问题是什么？今年“3·15”，晨报聚焦与百姓生活关系密切的快递业，发现了不少的问题。根据一份问卷调查，因环节众多、暴力分拣、无人看管等问题的存在，六成以上市民曾遭遇快件受损或遗失，且不少人不知该如何处理。

今起，晨报推出系列报道，从最令消费者忧心的快递受损丢失入手，倾听市民经历的“快递那些事”。

案例

买了个雕件运送中受损

谢先生是一位工艺品爱好者，去年5月，他从一位湖里的卖家手中购买了一尊木质的关公雕件。该雕件1米多高，外设一层玻璃罩。之后，谢先生委托远成快运，把雕件从湖里运送到位于集美的家中。他为雕件保价3000元，支付了12元保价费。

没想到，第二天送货员就打来电话，说雕件的玻璃罩破损了，无法送货。该送货员还表示，他会帮忙申请理赔，走流程需要一段时间。谢先生同意了，他让送货员先把雕件送到家中。

货到后，谢先生仔细检查了雕件受损情况。他发现，除玻璃罩破损外，雕件头部后方的木头也被砸断了，受损严重。送货员主动提醒谢先生拍照确认受损情况，同时把物流车也拍进照片。

事情发生后，谢先生就踏上了索赔之路。虽然保价3000元，但他觉得证明损失的程度很麻烦，因此对关公雕件本身的破损不作索赔，仅要求物流方赔偿玻璃罩的损失300多元。

虽然打不通远成快运的客服热线，但远成快运厦门一家门店的经理出面表示，他会积极处理好理赔事宜。他要求谢先生出具玻璃罩价格相关文件，以证明其索赔金额合理。

谢先生觉得有道理，于是联系了雕件卖家。由于玻璃罩是雕件的配件，没有单独价格，卖家特地从木雕厂打印了玻璃罩出厂收据。收据上写明，玻璃罩价格为300多元。远成快运的经理认为合理，立刻答应帮忙解决。

谢先生说，这位经理的态度一直很好，但一直以单子积压太多、索赔没那么快等理由，迟迟没有解决索赔问题。在谢先生提供的和远成快运经理的聊天截图中记者看到，索赔处理从去年6月3日开始，一直持续到了7月8日。而去年7月21日、8月18日，谢先生再次通过微信联系该经理，经理就已不再回复了。

之后，谢先生还曾催促几次，但都没有结果，直到现在，索赔都没能完成。“我觉得远成快运就是想一直拖延，直到消费者放弃索赔。”谢先生说。

3月7日14时许，记者拨打远成快运的全国客服热线。客服人员表示，早在去年，他们就已登记了谢先生的来电投诉。当记者追问为何索赔没有得到处理时，客服表示会联系区域门店经理以取得答复。记者继续追问何时可以有答复，客服一再表示：“我们会让区域门店经理答复的。”

截至昨日发稿时，记者和谢先生仍没有得到更新的消息。

快件受损丢失最让人烦心

使用快递服务时，最让您感到烦心的问题是什么？近日，海西晨报对此发起了问卷调查。

在填写问卷的300位市民中，33.3%的市民表示，快件容易损坏或丢失是最需要解决的问题。同时，有63.3%的市民表示，曾碰到快件破损或遗失的情况。

在遇到此类问题时，您是否曾拨打消费者投诉电话呢？三分之二的市民表示曾打过电话，而在这部分人群中，40%的市民表示，快递问题及时得到了解决；55%的市民表示，虽然打了电话，但是问题没有得到很好的解决；还有5%的市民表示尝试打过电话，但无法接通。

快递为何容易出现破损、丢失的情况呢？厦门市快递行业协会主任袁靖表示，快递物品的环节众多，涉及收件、运输、派送等，经手快件的收件员、运输员、派送员数量也很多。一个环节出现问题，快件就可能破损或丢失。

袁靖还表示，不容忽视的是，快递行业中存在暴力分拣的情况。随着快递量持续增长，快递企业压力巨大，虽然国家邮政局印发了《快递业务操作指导规范》，有“5千克以下的快件，放入分拣用托盘，确保小件不落地”“5千克以上的快件，码放到指定的位置”“码放遵循大不压小、重不压轻、易碎件单独摆放的原则”等规定，但在实际操作中，这样的规范难以落实，暴力分拣仍然存在。

此外，记者在走访快递点时还发现，一些快递员随意把快件堆放在门店或是小区周边，快件长时间无人看管。在位于仙岳医院附近的一处韵达快递点，记者看到门口堆放了许多快件，店内只有一名工作人员在分拣快件，记者在门口停留了数分钟，工作人员都没有发现。在镇海路的海光大厦门口，同样也有快件乱放无人看管的情况。居住在周边的居民告诉记者，快递员把快件堆放在这里后，会打电话让收件人过来取件，因为要去收发快件，快递员不可能一直看着快件。

对贵重物品保价或保险

厦门市邮政管理局表示，若消费者未对快递内件物品进行保价或保险，容易导致发生破损、丢失后的理赔纠纷。有的消费者不知道有保价制度，快递员在收寄件时也没有说明保价制度；有的消费者则不愿支付额外费用进行保价。

“保价条款”是寄件人事先声明物品的价值，当托寄物出现毁损、灭失等问题时，寄件人按事先声明的价值获得赔偿；在未声明托寄物价值的情况下，快递公司仅承担一定限额的赔偿责任。

需注意的是，按照物流公司赔偿的惯常操作，没有保价金的赔偿数额最多是运费的10倍。所以—定要注意保管好相关货运单据，包括承运人签发的票证、收据等等，尽量证明自己货物的实际价值，这是确定赔偿数额的基础。

厦门市邮政管理局提醒广大消费者，在使用快递服务之前，务必阅读了解运单上的服务合同条款，遵守禁止寄递和限制寄递有关规定，并从维护自身利益出发，对贵重物品进行保价或购买保险。若在沟通协调上存在问题，可拨打12305向邮政管理部门申诉调解，也可向市快递行业协会寻求帮助。