周飓

吉诺集团英菲尼迪事业部总经理 周飓

诚信是一个企业永续经营、长期发展的基础。我们汽车售后4S服务行业通过统计，发现一个规则：一个客户他对服务感到满意的话，可能会告诉他身边5个客户、5个朋友说“这个店不错”，会极力推荐；而如果一个客户对服务不满意的话，他大概会告诉他身边25个朋友说“这个店很差”。如此一来，就要求我们只有做到诚信，只有让我们的客户满意，企业才能做强、做大、做久。 

对于汽车4S行业来说，每个标准的4S店都有一个客服部门，它在整个公司组织架构里是由总经理直辖的，跟销售部、服务部是平行的。客服部门最重要的职责就是接受消费者的投诉和抱怨，并将消费者反馈的所有问题在规定时间内解决，或者直接反馈给总经理。另外，每个品牌汽车厂家也都有一个客服部门，供消费者致电，把情况进行反馈，并寻求解决方法。

在汽车售后服务中，最大的成本应当是维修设施、维修场地和检测设备，特别一些厂家指定的检测设备是蛮贵的。还有一块成本就是零部件的储备，正常一个4S店的零件储备大概在100万元至300万元的价值区间，这根据每个4S店的营业额来确定。最后一块成本，就是人力资源的投入。

其实，从汽车行业来讲，售后是一个企业持续发展的基础。客户每次做完4S服务后，他的这种良好感受对一个企业未来的口碑的积累和发展是非常关键的。像我认识的一位温姓客户，他买了我们4S店的车，用起来感觉很不错，觉得我们的服务顾问、产品品质和维护保养体验都很好，后来他的妻子、儿子也都来买了我们店的车，他一家三辆车全都是我们这个品牌的车。