主持人：各位网友，大家好！这里是“崇德向善、诚信福建”网络访谈现场，我是东南网主持人博文。 为贯彻落实中共中央办公厅《关于培育和践行社会主义核心价值观的意见》和我省《实施意见》精神，推进诚信宣传教育，我们从今天起在9月份即诚信兴商宣传月期间推出四场“崇德向善、诚信福建”网络访谈活动，每周一期。本次活动由省委宣传部主办，东南网承办。访谈将政府职能部门领导、企业负责人以及网友代表请进东南网演播厅，分别从产品的生产、流通、销售、售后四个环节展开讨论，以此弘扬诚信兴商精神，传播诚信经营理念，宣传企业诚信文化，进而加强“诚信福建”建设，推动福建科学发展、跨越发展。 首先让我们一起来认识一下做客我们今天演播厅的三位嘉宾，他们分别是：福建省消费者权益保护委员会秘书长林江敏。 林江敏：主持人好，各位网友大家好！ 主持人：福建美地农业科技发展有限公司总经理陈金付。 陈金付：各位网友好，主持人好！ 主持人：福建师范大学法学院副教授、硕士生导师丁兆增。 丁兆增：主持人好，大家好！ 主持人：好的，欢迎您们！在上期节目当中，我们讨论了诚信在商品流通环节当中的一个重要性。那么在今天节目当中，我们将围绕“交易”环节当中诚信问题来展开一个讨论。那么首先请三位嘉宾来分别谈一谈，什么叫作诚信营销？我们先请林秘书长来谈一谈。 林江敏：好，营销在企业里面方式和手段非常多，多种多样。各种的营销，我想都不应该离开诚信。什么叫诚信营销呢？我个人理解就是“依法经营，有诺必践”。这个所谓“依法经营”，法律是最基本的要求，是最低的底线。任何经营者的经营营销活动，都必须在法律的框架内进行，不能突破这个底线，不能突破这个框架。突破这个底线和框架，那就是违法的，就不诚信。那所谓“有诺必践”，有很多企业在营销的时候会推出很多承诺，比如说赠送很多奖品，买一赠一等等。赠送的这些奖品应该要符合国家的质量要求，不能把伪劣产品当奖品。那有的企业在买一赠一这个优惠活动的时候，消费者感觉买一台电器产品再赠送一台电器产品。那有的企业就是玩文字游戏，买一台几千块的家用电器，送几块钱的小纪念品，那这个就是玩文字游戏，忽悠消费者。还有的经营者在营销的时候，又作出很多高于法律的承诺。比如说，延长保修期、终生保修，还有不满意可退货。当消费者真的不满意退货的时候，企业又以种种理由设置障碍，不让他退货，这就是他原来的承诺没有履行。所以诚信营销，我的理解就是“依法经营，有诺必践”，谢谢主持人！ 主持人：嗯，好的，接下来我们来问一下陈总，您从一个从业者的角度来看，您是怎么理解这个诚信营销的？ 陈金付：我的认为，首先这个，第一点是产品的描述跟产品的本身要相符合，我想这是首要的。第二点，就是在合法的情况下如何践行交易过程中所约定的条款，总的一句话也就是在合法情况下践行这个契约精神。我想就这个观点。 主持人：丁教授，您是怎么看待的？ 丁兆增：诚信营销，我觉得最关键是两个字“诚信”，那么“诚”叫诚实、诚恳，“信”是信任、信用。那么诚信营销，它指的是就是，企业将诚信原则贯穿到经营、营销活动的各个环节。那么在经营过程中、在营销过程中，要考虑到社会的、企业的、消费者的以及员工的利益。那么在乎长远，那么主要考虑两个方面。一个方面的话是，在于就是企业在经营过程中一定要做到企业信息跟消费者的地位要相对称，那么让消费者感受到这种企业的这种诚信。同时在经营过程中做到公开、公正、公平。第二个方面就是，企业在经营过程中，一定要遵守国家法律法规，包括政策规定，同时还要遵守社会公德。那么从企业的经营的角度，一定要做到遵纪守法。 主持人：刚才三位嘉宾都谈了一些自己关于诚信营销的一些理解，是一种比较完美的、理想的一种状态。但是在我们现实生活当中，或多或少都会遇到一些关于诚信的问题。请问三位嘉宾能不能给我们举一些例子，发生在身边的例子。就是有关于销售环节当中的一个诚信问题，那同时当这个问题发生之后，又是怎么解决的？我们先请林秘书长来谈一谈。 林江敏：好的。有一个大卖场，在春节营销的时候，它推出了不满意可退货的营销活动。消费者感觉这个活动他感觉比较满意，去买了一台家用电器。买了回家之后发现这个大小跟家里的面积有点不相适应，所以他就按照企业的要求不满意可退货，就是去把这个产品退掉。当他退货的时候，企业提出要收10%的手续费，那消费者就认为这个不合理，因为你事先没有说，在营销活动的时候没有说要收10%的手续费。他说，实际上这个家用电器的利润也就是10%，我东西退给你了，你又把利润赚走了，觉得这个不公平，这个企业存在着不诚信的行为。最后跟企业协商无果的情况下，向消委会投诉，消委会认为企业这种是一种不诚信的营销行为。应该按照事先的承诺予以无理由退货，不能收取10%的手续费，最后使问题得到解决。 主持人：那么这种现象在我们的社会生活当中是不是会经常地出现？ 林江敏：那这个也没有说经常的出现，因为现在消费者维权意识比较强，一旦出现之后就会向消委会12315有关部门投诉，投诉之后一般都会得到解决。 主持人：陈总来谈谈您身边的例子。 陈金付：举个例子，我们是主营是大米，也是跟中粮在合作。那我们首先是自己的产品在经营过程中，首先要符合法律相关的要求，那消费者在这个消费过程中，有可能在消费环境发生改变的时候，可能会遇到一些具体的企业跟消费者之间的一些矛盾问题。举个例子，就是我们有一款活动，当时我们是跟一个银行在做一个团购的业务。那团购的业务过程中，我们把产品配送到每个的家庭过程中，那家庭过程中。因为这个大米的配送过程中，因为每个消费者的对大米的口感的需求不同，我们本身比如说有三款的产品，其中一款米是适合干饭的，一款米适合稀饭，还有一款米可能综合类都行。那消费者拿到这三款米的时候，可能在这个尝试过程中，他认为其中的一款米更符合他本身的消费需求。那按照我们跟团购的约定，那可能我们认为我们只要按照这个约定，把这个米配送到家庭就完成这项工作。那消费者认为这款米是你企业提供的，我有权利来选择更换的权利，那在这个过程中，就会产生消费环境的改变。那改变完之后，对我们企业怎么处理这个问题，是我们反映到我们企业诚信经营一个非常关键的准则。那首先，我们会选择尊重消费者的意见来作为处理这种交易过程中的一个纠纷，或者说这种诚信履约的做一个准则。所以我们会及时跟他沟通，你这款米当时你的选择是在团购的背景下，公司已经做出相对应的约定，而且也践行。那消费者发现这个产品的口感不适合自己的时候，他可能提的要求从本身企业是没有这个义务来履行这个责任的。但因为我们考虑到，现在目前消费诚信是对一个企业经营来说是非常重要的，你只有把消费者对企业的认可、对你的诚信的认可，会作为他再次购买的一个首要选择的话，我们会及时地采取一种方式，选择一个退换一个，更适合他消费习惯这样产品。我想这个例子目前是我们经常也会碰到。因为我们做农产品，特别是米，他这个消费习惯的改变、消费习惯的形成，以及这种本身消费环境改变，往往这时在履约过程中我们要及时调整，确保企业在经营过程中，能做到履约守信。谢谢！ 主持人：好的，丁教授能不能给我们讲一下您身边的一些这样类似的故事。 丁兆增：关于诚信营销的违反案例，其实我们看一下报纸是比比皆是。无论是比如说购房的违反诚信，还是购车的，还是比如说股东之间那么违反承诺等等等等，非常多。那么就从我学校角度来看，比如说我们现在的法学院的学生，法学院学生的话他们在大四上学期必然会面临一座大山，那就是要参加国家的统一的司法考试，每年9月份，就这个月9月份要参加考试。那事实上，招生广告或者培训广告，在上半年，也就是在3月份、4月份的时候就已经铺天盖地，在校园里面的话可以看到很多这样的一些类似的广告。那我注意到，这些所谓的招生广告，很类似，都有同质化。那我注意到他们有三个方面的内容，这三个方面内容在很多招生的宣传中都有的。一个是什么呢？一个说，参加我这个培训班的老师是出卷的老师，就这个是非常诱惑的。那第二个这个宣传什么呢？宣传说，如果你参加我的这个培训班的话，我会有内部的这种命题的压中率会达到多少以上。那么第三个宣传的噱头是，如果你参加我的培训班的话，我们的培训班保证通过率是达到多少多少以上。这样的一些广告宣传语的话，就明显的一种在于招生欺诈，也就是一种营销上的一种不诚信行为了。所以说，在校园里面的话，跟我们现在社会上、市场上所见到的，其实也是经常见到这样的一些不诚信的营销的行为。 主持人：嗯，其实陈总刚才在你的谈话中讲到了一个词，叫作整体消费环境的一个变化，当消费者会有一些新的需求的时候。那么在这里，我想问一下林秘书长，对构建和谐诚信的这样一个消费环境，您是怎么看待的？ 林江敏：构建和谐的消费环境，这个应该要全社会来共同参与，靠某一个部门是很难实现的。首先呢，法律要完善，要对那些不诚信的行为要予以严惩，不让它有得利的空间。第二就是，市场监管部门要加强监管，让不诚信的企业不能有生存的空间。第三个就是，行业协会要加强自律，对于自己本行业的会员要规范它的诚信经营行为。第四个就是说，新闻媒体社会监督要跟进，对那些不诚信的行为要曝光于社会，同时对那些讲诚信的企业要大力宣传，要让他有，提高它更高的社会知名度，有更大的市场空间。最后一点就是，经营者要加强自律，就是不做违法的事，要保证、要履行自己作为产品质量第一责任人的职责，要履行保护消费者权益第一责任人职责。几个部门都能够互相配合，我们的和谐诚信的环境才可以构成。 主持人：借此机会，我们请林秘书长为广大网友介绍一下消委会受理消费者投诉的渠道和方式是怎么样的？ 林江敏：这个，当消费者碰到产品质量问题跟纠纷的时候，都可以到各级消委会进行投诉。我们国家县级以上的消费者组织都成立了，这个，还在乡镇成立了分会，这个，对于那些交通不便的农村消费者，可以在乡镇分会里面进行投诉，投诉是比较方便的。在投诉的时候，消费者要注意提供这个商家的、店铺的名称、购物的凭证，这些是维权必要必备的相关资料。 主持人：好的，今天来到我们演播厅的陈总是美地公司的总经理。美地公司是我们福建省生产和销售有机农产品的一个企业，虽然只有短短的两年时间，但是他们发展的速度是非常的快，货品在各大卖场上广销之外，同时还有了自己的电商。那么在这里，我就想问一下，陈总当初为什么会想到开展这样一个电商呢？ 陈金付：首先，电商这个平台是一个消费者习惯的发展趋势。对于我们作为一个企业的话，一定要迎合消费者消费习惯的变化。选择电商，我们想有几个方面是对企业有利的。第一个，它能够以更快的速度、更好的平台来传播我们整个产品的品质，包括产品整个对外的销售。第二个，电商它能够有效在一定的程度上能减缓交易成本。我想这两个方面是我们选择电商最重要的一个考虑。 主持人：那当开设这种电商之后，是不是对于买卖的双方来说，这个诚信度的要求就会更高了，因为作为消费者来说，他摸不着，对吧？ 陈金付：这肯定更高的。因为作为电商的平台，首先它的受众面是非常大。它在电商的平台当中，你的消费者的这种各个要求也更加复杂。所以一旦产品进入到电商体系，如果你的诚信做不到，就很容易引起广泛地传播、广泛地扩大。所以在电商这个平台上做产品的营销，实际上有的人误解以为电商上产品可能它这个会要求更低，可能更很难监管到。往往电商这个平台是一个网络的平台，如果你的诚信不能够履约的话，不能履行的话，那很可能遭受企业的灭顶之灾，而且这个传播速度非常快。一个企业可能在瞬间过程中，你的企业可能就会面临严重的法律问题，以及消费者重新地对你这个企业一个认识的问题。 主持人：那么说到这里，我们一起来看一看在2014年3月15日施行的《新消法》当中的一条法规，也就是“消费者在七天内有‘后悔权'”。《新消法》规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除了特殊情况，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但消费者需要为“反悔”买单，承担退货运费。那么对于这样一个条例，我们的记者也是做了一个小的调查，我们一起来看一看。 主持人：好的，我们刚才通过这样小的调查，可以看出很多市民对这个“后悔权”，其实还是比较陌生的，但是经过了解之后，都对此叫好，觉得都不错。那么在这里我想问一下陈总，您作为一个卖家来说，您是怎么看待这条法规的？ 陈金付：这条法规，我觉得是非常好体现一个民权的这样一个规定，当然也是对民意的一种反应。作为这个企业来说，我想特别是刚刚说的电商来说，应该说这个，本身条款的实施是能更好保护消费者的权益。那同时，对商家来说也有有利的一面，就是它有可能能促进消费者在电商或者这种网络购物的这种参与度，或者参与的比例更高，能够使整个电商的平台能做得更大。那当然也有问题，这最大的问题是，在整个社会诚信经营的体系尚未比较好的构建，或者构建还不够完善的情况下，有可能会增加消费者跟卖家之间交易成本的问题。举个例子，如果说，一个商品消费者拿到手，他可能会不是因为产品本身的问题，而是因为他在消费过程中自己购买的，就是“后悔权”，如果这样比率多了，确实对一个商家来说会增加很高的成本。同时也增加整个社会的成本，包括这种退货的费用，整个交易成本会提高。 主持人：嗯，好的，那么另外两位嘉宾，你们是怎么看的？就是这种法条顺利的实施，是不是对我们“交易当中的诚信”，要求会更高了？丁教授，您是怎么看的？ 丁兆增：确实今年3月15号实施的《新消法》，修改过的《新消法》，有一个亮点就是“后悔权”。那么“后悔权”的这种就是设立的话，其实一个方面是和国际接轨，另一方面充分考虑到目前在营销过程中，很多电商利用它的这个电商平台，以及它的这种优势地位跟消费者之间的信息不对称，会产生，之前产生很多的纠纷。这样的一个“后悔权”制度设立，就是给消费者一个选择权，从消费者权益保护而言，应该说是非常好的一个举措。但是，刚才陈总确实也提到一个就是，关于它的社会交易成本的提高。那么法律在设置的时候，往往它都会考虑到与时俱进，那么电商行业的充分发展，这是一个事实。那么另一方面，消费者权益也确实受到了很多时候，就是很多时候没有得到很好保障。那在这种情况下，必须要有法律的规定、规范。那么在法律制度的设置方面，一方面给我们企业戴上紧箍咒，另外一方面也给我们的消费者给他带上所谓的保护伞。那么这样的一个制度的话，本身应该说是符合我们社会发展的。所以，对于这种“后悔权”制度的设立的话，整体上我相信都是欢迎的。 主持人：这种“后悔权”对于消费者来说确实是很有益的，但是那您是怎么看待这种“后悔权”所造成的这个社会成本的增加呢？ 丁兆增：是这样子。在法律的设计方面，那么同时对消费者在退货的时候有个规定，就是退货的费用，也就邮寄的费用要由消费者自己来承担。 主持人：自己来承担。 丁兆增：所以立法者已经考虑到作为经营者或者商家的利益了。就是说，一般的消费者，我说的是普通消费者。我们知道法不责众。那么大部分的消费者，他不会因为自己的这种所谓的喜好或者是失误的话，把买过来的货给退回去，因为毕竟他要去承担一个邮寄的费用、运输的费用。所以从这个，就是立法者角度的话，也会考虑到我们经营者跟消费者之间的这种利益的平衡和博弈。所以成本是有增加，但是我相信却让诚信进一步提高。 主持人：嗯，成本是有增加，但是诚信在这个社会当中会更加体现出来。 丁兆增：对。 主持人：林秘书长，您是怎么看待的呢？ 林江敏：“后悔权”应该讲是《新消法》修改的一大亮点，但是在实施之后，我们感觉到还有许多不尽如人意的地方。根据中消协的调查统计，全国大概有20%的消费者“后悔权”的主张没有得到落实。没得到落实的主要原因，商家以，一个是时间七天无理由退货已经过期了，他是把寄出的时间算在内。还有的商家就把收到的时间算在内，超过时间。第二个，他又提出商家认为说，这个是影响我第二次销售予以拒绝。第三个，商家他还认为，我已经在网页上告知本产品不参与无理由退货，以这个理由来拒绝这个退货。所以说拒绝退货，我们在法律里面已经做了一个明确的规定，就是说不适合无理由退货的有四种情况。一种就是消费者订做的产品。第二种就是新鲜的、易腐烂的产品。第三个就是在线下载的、拆封的音像制品，还有计算机的软件等数字化产品。最后一个就是报刊杂志容易过期的产品。所以说，对经营这块，网络的经营者对诚信这块应该有更高的要求。经营者你在网络销售的时候，你制定的条款不能跟法律相抵触，不能够无限地扩大无理由退货四类产品的范围。第二个，你要方便消费者购买退货这个机制的原则。第三个，就是你网络上不适应无理由退货要明确告知，让消费者能够很容易的看到，不能在某个角落里面用小字把它标上，还应该设置由消费者确认的程序。所以网络经营者对这块要求比较严一些。谢谢！ 主持人：可以说网购现在已经成为人们生活当中一个必不可少的一个交易的方式了。那么如果说在网购交易当中遇到了问题，该怎么去解决？该怎么去处理？丁教授。 丁兆增：我们知道我们《民事诉讼法》规定就是，当民事纠纷之后有三种的解决途径。第一种的解决途径叫作自力救济，就是双方当事人自行协商解决。那比如说，作为网购的消费者跟商家之间发生的这种网购纠纷的话，当然通过这种就是双方当事人之间内部来解决，是最能够降低这种成本的。很多的这种纠纷，其实也都是通过这种双方当事人的自力救济而解决掉。那么如果双方当事人无法解决，那么法律上还设置了第二种渠道那就是社会救济。那么通过像比如说消费者协会或者是社会的一些调解机构来介入来进行解决，工商部门的还有像比如说公安部门的等等。那么通过这样的一些社会的这种中间机构来涡旋解决双方当事人纠纷。如果第二种途径仍然无法解决的，那这时候我们就讲叫第三种途径，那就是司法救济、公力救济。那么消费者保存好相关证据，向法院提起诉讼。 主持人：林秘书长，您是怎么看待这个问题的？ 林江敏：网络购物应该说是一种新兴的购物方式，它以方便、快捷、实惠得到广大消费者的认可。因为它是新兴的购物方式，所以也存在着以下几个方面的问题。一个是消费者在网络购物的时候，他很难辨别经营者的真实身份。第二个，他对于自己购买的商品服务很难认定它的真实情况。第三个，他很难对自己的信息能够得到保护，因为他在网络购物的时候需要提供他的邮寄地址、刷卡、具体的身份。第四个，发现问题的时候，很难有效地维权。我们称之为网络购物的“四难”。 那消费者在网络购物的时候，根据我们保护消费者权益的经验，我们提出要注意以下几个方面。一个就是，在网购的时候要认真阅读网络经营者他提出的免责条款和声明。这些免责条款你消费者能不能接受，还有就是要认真阅读、仔细地看你所购买的商品和服务的相关数据是否对你适合。第二个，就是要保留证据和购物凭证，你网页上你购买的商品，如果你有条件的话应该把它截图下来，要妥善地保管购物凭证。今后当产品出现问题的时候，是你维权的依据。第三个，你要注意法定的七天的“后悔权”的法定期限，不要有的消费者比较大意，东西收到之后放在家里十天、半个月才去看，发现问题了，已经错过了无理由退货的法定期限。第四个，就是要选择信誉比较好、比较大型的网络经营者。因为信誉好，大型经营者消费纠纷概率会比较低一些。最后一个，一旦发现问题要及时投诉，向消委会、向12315，向有关部门及时投诉，寻求帮助和解决。谢谢大家！ 主持人：在这里，我想问一下丁教授，这个“后悔权”该怎么理解？就是说当消费者拿到这个商品之后，算第一天起，还是说当卖家开始发货那一天算第一天起？ 丁兆增：其实《消费者权益保护法》从立法的这种精神来看的话，它是处在、站在消费者权益的角度。那么刚才林秘书长有讲到，很多的这种商家因为在中消协统计数据中，中消协统计出来的数据可以看出，很多商家来抗辩说，我从寄出货物的第一天起就算是计算这个七天了。事实上法律上没有这么规定。那么从《消费者权益保护法》的相关的条文来理解，我觉得“后悔权”就应当要从我消费者收到你邮寄过来的货物，我买的货物收到之后，那从那一天开始，有签收的，从那一天开始计算“后悔权”的日期。 主持人：好的，那么今天我们说了这么多，在节目的最后请三位嘉宾来谈一谈，用简单的话来解释一下自己所理解的“诚信”。好，我们先从陈总开始。 陈金付：“诚信”就是履行契约精神。 主持人：履行契约精神。林秘书长。 林江敏：我认为企业的诚信就是善待消费者，善待消费者。很多企业就是在跟我们交流的时候，他就说他把消费者视为上帝，有的企业跟我讲他说把消费者视为衣食父母。前不久我还碰到一个做食品的企业老总，他跟我讲我在做食品的时候，我就把自己看作我自己对儿女做食品。不管你把消费者视为上帝还是视为衣食父母，还是视为儿女来讲，其中还有根本的一条就是会“善待”。在前几年，我们福建省“3·15”纪念活动的时候，前省政府的领导，现在的省诚信促进会的会长，他跟我们提了一个词叫“善待消费者”，我认为这个应该很能够说明企业的诚信。你真正以真诚、善良的心来善待消费者，你企业就是诚信。 主持人：丁教授，您是怎么理解“诚信”这两个字。 丁兆增：“诚信”在民商事交往过程中被誉为帝王条款、黄金准则。那么我理解“诚信”是这样子：善待诚信，你好我好，大家好！ 主持人：好的，那么接下来我们进入一个网友互动的环节，看看网友都提出了哪些问题。其中有一个网友他说在网购遇到问题的时候，也能拨打12315，来解决吗？。 林江敏：可以，当你消费者权益受到侵害的时候，都可以拨打12315。 主持人：那12315可以协助消费者来解决这个问题吗？ 林江敏：你拨打12315，他会受理，会协助你来处理消费侵权的事情。 主持人：好的，我们再来看一位网友。他说现在很多的商品有商品溯源，“商品溯源”究竟是商家的噱头，还是真的可以溯源商品的源头，买的可以更加放心？这个问题我想请丁教授来给大家说一说。 丁兆增：其实商家的这样一个做法，本身也是为了赢得市场、赢得消费者。那么无论怎么样，我们法律上确实对这种所谓的商品的溯源或者电子标签也有一些相关的这种引导或者是规范。那么对于这些商家的这样一个，就是商品溯源的一种做法，本身我觉得应该是鼓励的。消费者也应当要充分利用，就商品这样的一个，就是存在的这种所谓的前世今生，然后来维护自己的权益。 主持人：陈总，您是怎么看待这个问题的？ 陈金付：溯源的这个技术应用，对商品整个交易过程，我想是起到很好的一个辅助的这种取证的作用。因为溯源体系的建设，我想无非就是从源头开始，让这个产品的出生有个出生证，到流通过程中能够不断记录它整个过程。所以这个技术的应用，我想对任何的商家来说，都是能够让自己的产品更能符合消费者对这个产品本身的一个源头，来源的这样一个溯源的要求。所以这项技术的推广，我想在未来，我想应该会越来越得到普遍的认识。而且这个技术随着我们物联网技术、相关电子的这种技术发展，我想这个技术的应用会越来越广泛。 主持人：好的，感谢三位嘉宾做客我们东南网演播厅，本期的节目就是这样，下期节目我们的话题是“诚信赚取回头客的法宝”，那网友们对此话题有什么问题可以给我们留言。我是博文，本期节目就是这样，再会。 |
