2014年福建消费投诉十典型案例

今年3·15消费者权益日，正值新的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下称《新消法》）颁布实施一周年。一年来，我省围绕宣传《新消法》、贯彻《新消法》、认真履行《新消法》赋予的职责，依法开展消费维权，严厉查处侵害消费者权益行为，有效地维护了消费者的合法权益。福建省消委会对2014年十起典型案例予以公布。

一、小学生挑战霸王条款

【案情简介】5月31日，南平市实验小学六年级12名学生为迎接“六一”国际儿童节，到“牛太郎”自助烧烤城欢聚。结账时，一名学生出示了该店8.8折会员卡。经营者称店堂内有告示“节假日不打折”，当天是周六，不能打折。孩子们只好按每位69元的原价结算，共支付828元。离开后，孩子们仔细查看会员卡，发现没有标注“节假日不打折。”次日，他们向延平区消委会投诉。

【调解过程及结果】工作人员认真查看了打折卡，发现12名小学生反映情况属实，立即与经营者取得联系，经调解，经营者同意按8.8折/位结算，退还12位孩子每人8.2元，共计99元。

【评析】根据新《消法》第二十六条规定，经意者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。校园周边销售三无产品的现象时有发生，对青少年的健康成长有不良影响，家长和校方应加强相应的消费安全教育，增强青少年的识别能力，自觉抵制三无产品。在此也提醒广大消费者，若日后在餐饮服务中，仍然存在此现象，及时向有关部门反映，维护自己的权益。

二、消费者权益受侵害 依法维权获赔偿

【案情简介】

2014年11月6日，福建省龙岩市新罗区消费者叶先生来电投诉，称其2014年10月31日在龙岩市新罗区一游乐场所消费的时候，恰逢其办万圣节娱乐活动。该游乐场的工作人员将宣传贴纸交付给消费者的女儿，并贴在脸上，导致回家后该贴纸无法全部清理干净，最终造成孩子脸颊出血（浅表层损伤）。

【处理过程及结果】

接诉后，新罗区消委会工作人员于立即召集双方到所进行现场调解，并通过调查取证确认这一事实（照片、门票、医药费等数据）同时也得到该游乐场的确认。工作人员认为消费者虽然接受了这个免费的附加服务，但消费者在接受此服务时受到了伤害，应当获得相应赔偿。经过双方友好协商达成一致意见：由被诉方赔偿医药费、门票费、补偿费合计人民币五百元整，并一次性解决该纠纷。消费者对此调解结果表示满意。

【案例评析】

根据新《消法》第十条规定：“消费者在购买、使用和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”新《消法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

随着人们生活水平的提高，带孩子去游乐场游玩是极其普遍的。游乐场为游客提供相应的娱乐服务无可厚非，前提是应保障消费者的人身安全不受侵害。该案例中，虽然消费者接受的是该游乐场提供的免费附加活动，但是消费者在接受该服务时，造成其孩子人身安全受到侵害。因此，该游乐场经营者理应给消费者作出一定的赔偿。在此，新罗区消委会提醒广大消费者，消费者因购买、使用商品和接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。