长泰：在线“云”调解 消费纠纷“不用跑”

东南网漳州3月21日讯（通讯员 郑晓梅 张小燕）“竟然不到半天就解决了！要是没有这个平台，我还不知道要花多少心力呢！”日前，消费者陈女士与某景区的消费纠纷在ODR平台成功化解。

不久前，陈女士在“12315”平台留言，反映其与当地某景区在退票环节上出现了纠纷。由于该景区经营公司是长泰区培育发展的景区ODR企业，长泰区市场监管局遂将诉件转至该公司处理。该公司负责ODR线上调处人员第一时间安排专人调查，并于当天上午第一时间顺利解决纠纷。

何为ODR？以往这样的消费纠纷调解，从冲突到和解的过程，往往不简单，常与“异地”“费时”“费力”这些词绑定，当事人避免不了要来回奔波。针对这些痛点，“便捷”“一趟不用跑”“智能化”的在线消费纠纷解决“ODR”应运而生。

“‘ODR’将消费维权关口前移，加入ODR的企业可与消费者‘直接对话’，将线下纠纷引导至线上调解，一定程度上解决了消费纠纷调解中当事人工作繁忙、出行不便或身处异地等瓶颈问题，且办理时长大大缩短，和解成功率、按时办结率和群众满意率明显提高。”长泰区市场监管局12315投诉举报指挥中心负责人梁小琴说，ORD机制的建立，既提高消费维权高效便捷化程度，也减轻企业、消费者纠纷化解成本，实现了从“现场面对面调解”到“即时对话、云端调解”的迭代升级。

近年来，长泰区积极探索推进消费纠纷在线和解机制建设，自2018年率先建成全市首个县级维权直通车试点单位以来，致力完善消费维权网络建设，靠前受理消费纠纷，大力推进ODR企业建设。

“加入ODR企业后，我们可以在12315互联网平台上直接受理和反馈消费者投诉，与消费者‘无缝对接’，这为我们减少了大量中间环节的沟通成本，还能将消费纠纷化解在源头。”福建天柱山欢乐大世界客服部副经理诸葛馨告诉记者。

据悉，截至目前，长泰区已发展ODR企业13家，2023年共受理ODR投诉举报444件，达成调解协议242件，投诉初查反馈率、举报核查率、办结率实现100％，均居全市第一，满意率不断提升，ODR企业活跃度位居全市第一，做法得到省、市市场监管局肯定，被省局刊发推广。

长泰区市场监管局党组成员、一级主任科员廖金海表示，下一步，区市场监管局将按照“成熟一家、发展一家”的原则，择优吸纳发展ODR企业，实现维权直通车扩容增面。与此同时，突出动态监督、业务指导、信息交流、效能评价、正向激励、动态退出、信息公示等ODR七项机制，推进ODR企业规范化建设，进一步提升ODR运行管理水平和服务效能，确保ODR系统规范、高效运行。