莆田电信推行首席客户工程师制

今年以来，福建莆田电信深化推进落实首席客户工程师制度，采取“绩效量化、主动创新、专业融合、运作细化、考评激励”五项措施，实践“服务最具价值、服务最具时效、服务最具成效”的运维前置理念，目前，共对38个重要政企行业客户提供差异化服务支撑工作，重要政企行业客户满意率达95%以上。

据悉，莆田电信首席客户工程师团队采用跨专业融合、全业务支撑模式运作，每个团队由一名首席客户工程师和3~4名客户工程师组成，首席客户工程师通常由专业骨干或者VIP客户工程师担任，牵头负责组织客户认购、联系客户经理实施客户走访调研、选定服务提升课题、制订工作实施计划、提交工作总结报告及其他团队性工作。首席客户工程师团队可认购多个客户，并根据认购情况，结合客户关系趋势、客户业务组成、季度营销动向、客户端网络状况等进行差异化服务实施内容调研，认购后5个工作日内选定季度差异化服务提升课题，制订差异化服务提升目标及工作计划，每两周汇报服务实施详细进度，在每季度末月20日之前完成全业务差异化服务提升工作，并按照要求提交差异化服务实施效果自评报告。

同时，莆田电信建立差异化服务实施质量综合考评体系，从基础关怀实施、服务创新提升、商机发现挖掘及客户满意度回访四部分全面评估项目推进成效，并根据各首席客户工程师团队的认购客户数量、服务提升课题难度以及服务质量提升成效，每季度评选优秀团队与表扬团队予以相关奖励，有效激发客户工程师项目认购的积极性。(解惠英)