近日,福建移动利用福建10086每天300多万次的客户接触量,结合大数据分析挖掘手段,打造10086热线资源管控体系,提升精细营销成功率,促进10086降本增效。项目实施后,每月减少热线人工成本支出78万元 ,呼入渠道推荐成功率增幅达1.7倍。 据悉,福建移动通过大数据挖掘分析功能,搭建云数据管理架构,建成热线资源管理的基础支撑平台。根据热线运用需求,制定了移动应用、运营监控、人力资源、员工自助、企业文化、综合后勤六大应用场景模块,细颗粒、深层级、透明化地展现关键指标的运营情况,实现关键指标按年、季度、月、日维度轮换展示和对比分析,极大地提高了客服中心的工作效率。在平台基础上,福建移动建立热线软资源价值评估体系,根据资源使用需求,准确把握资源实质,为管理挖掘价值。通过对营销配置的评估,增大营销资源投入;通过营销效益评估,确保效益最大化,有效提升营销资源精准投放率。据了解,福建移动此次创新,借鉴了CRISP-DM、SEMMA等业界先进的数据分析方法,从而形成适合热线运营能力的评估方法,通过对10086运营现状进行全面评估,准确锁定影响运营水平的关键因素,便于后期改善提升,提高运营管理水平。同时,平台可基于客户属性研究与消费行为洞察进行客户超细分,为客户打上标签,实现客户分群分类;进行场景识别,围绕客户需求、关键服务点,匹配服务产品,建立业务适配模型,形成客户价值标签库,有效提升营销精准度。同时,为提升客户满意度,还设立了客户分群补救模型,通过大数据分析客户不满意点,匹配差异化服务补救策略,建立客户热线满意度统一视图,实现客户关怀、修复补救策略的集中管理。 据介绍,依托该平台,可精准定位目标客户,结合业务特性,通过热线彩印、热线IVR、热线挂机短彩信、10086客服邮箱等方式,提供主动、自助、互动等互联网传播服务模式,完善渠道协同管理,放大企业声音,加强企业自媒体运营能力。 作者:王柳欣 |
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