新罗税务：诉求快响交出“双满意”答卷

东南网龙岩8月15日讯 “以前遇到有关社保的争议问题，牵扯部门多，跑起来比较麻烦，还要办理很久。现在有了诉求快享机制，我们话有处说，事有人办，而且效率非常高。”廖某是一家生态养殖公司的负责人，无意中发现企业往期漏缴了2个月的社保费，在税务干部的协助下，及时为公司员工办理了社保费补缴，让社保征缴争议发现在萌芽、化解在基层，廖某对诉求快响的结果表示满意。

随着我国社会发展进入新阶段，人民群众对养老保险、医疗保险等社保费的需求日益增加，社保费征缴矛盾逐渐显露，诉求亟待解决。为破解以往缴费诉求“多头跑”“沟通难”等痛点，新罗区税务局联合人社、医保等部门，搭建起“三位一体”缴费诉求快享机制，在加强部门联动、优化数据共享、完善服务项目、搭建协同机制等方面的深入探索，做到诉求“靠前即办”、窗口“一事通办”、热线“智能问办”。自缴费诉求快响机制建立以来，医社保投诉率下降10%，缴费人咨询答复率、满意率均为100%。

诉求“靠前即办”

“我们在调研中发现，缴费人对中断补缴、误征退费、批扣错误等具体征缴过程中的难点、堵点问题，解决诉求呼声较高，这些难点、堵点问题往往需要人社、医保等部门联合解决。为了改变以往诉求处理过程耗时长、部门沟通效率低的情况，我们提出诉求响应做前一步、做深一层，创新了缴费诉求‘靠前即办’模式。”新罗区社会保险费和非税收入有关负责人介绍道。

针对社保补缴等涉及多层级、多部门的业务诉求，新罗区税务局主动提请政府牵头开展多方会谈，在厘清部门职责的基础上，整合12345政务服务热线、税务、人社、医保等部门资源，建立信息共享、同步响应、协同服务的工作机制，确保缴费人只进“一扇门”，便可将相关争议及诉求“一站结”。

为了更加精准对接缴费人所需所盼，新罗区税务局“敞开大门”靠前服务，定期收集缴费人咨询和关注的社保热点，梳理形成处置规范，根据缴费诉求分类施策、精准辅导，今年来累计解决社保咨询116件，把诉求办结在“第一公里”。

窗口“一事通办”

为实现诉求响应一事通办、马上就办，新罗区税务局密切对接市区两级人社局、医保局等部门，创新推出医社保征缴“一厅联办”、医社保“退费一件事”、机关事业单位新进参保和身后两个事项“一件事一次办”集成套餐、社保非税代办帮办等为民办实事项目。

“以往办理一次新进人员参保，需要跑五六个窗口，花近一天的时间，现在自助操作只要5-10分钟，真是太方便了！”近日，一名职工在龙岩市政务服务中心智慧政务工作台，体验了机关事业单位新进人员参保“一件事一次办”的便捷服务。

据了解，“一件事”集成套餐，是将养老、医疗、失业、工伤等险种由原来分散在不同部门、不同区域的个体事项，通过智慧政务工作台，集中统一办理。通过RPA数字机器人，运用OCR图像识别、电子签名等技术，完成跨系统、跨平台数据采集、整理、录入；同时通过流程优化，将各部门所需的材料全部集中到1张表单，再通过系统统一受理、内部分发，实现“一表申报、一口受理、协同办理、一体反馈”，具有提速办理、一次性办结、全程可追溯等优势。

热线“智能问办”

“喂，您好，新罗税务为您服务。您刚刚反馈的实习期间公司未帮您参保缴费的情况，已通过系统查询情况属实，您需要按以下几个步骤处理……”在一声声叮铃铃的热线中，越来越多通过电话咨询操作的缴费人，享受到了“手把手”“精准答”的问办辅导。

为了让缴费人“多跑网路，少走马路”，新罗区税务局以缴费人需求为导向，创新推出“云畅听”智能问办服务，利用原办税大厅税务热线号码，在全市率先推出“云畅听”智能问办辅导服务，突破以往热线咨询政策答复为主的模式，专设“问办专席”提供实操指导，精准解决了缴费人不会办的痛点、堵点问题，实现了从解答问题向解决问题的跃升。自上线以来，“云畅听”月均受理社保相关咨询1000余件，因其辅导更接地气、可快速响应地方性政策、可受理业务办理进度咨询等个性化诉求，受到缴费人普遍认可和广泛好评，逐渐成为全区乃至全市缴费人咨询首选。

民有所呼、我有所应，民有所盼，我有所办。下一步，新罗区税务局将进一步探索和拓展“三位一体”缴费诉求快享机制，最大程度提升社保费争议处置效率，做到群众诉求有人听，难题有人办，不断增强纳税人缴费人的获得感。