工行龙岩分行践行金融为民提升适老服务水平

东南网龙岩11月27日讯 近年来，工行龙岩分行为提升老年客户群体金融服务质效，坚持践行“金融为民”的理念，以完善服务设施、丰富服务内容、延伸服务触角为抓手，不断推进适老化服务工作向纵深发展，全力打造老年客户群体便民金融服务圈。

优化服务水平，提升客户体验。该行紧扣“客户至上”的服务理念，“想客户所想，急客户所急，办客户想办”，不断提升软硬件水平，持续优化服务流程，切实提升客户满意度，全力打造一流客户体验。不断完善厅堂智能设备等硬件设施建设，引导客户便捷使用自助机，推动服务向线上化、移动化、智能化发展。通过手机银行场景精准服务，为客户提供更加便捷高效的金融服务。针对老年群体，为客户介绍制作老年人常用交易流程展示手册，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

完善服务设施，改善服务环境。该行顺应人口老龄化的趋势，努力打造敬老、爱老、助老的金融服务网点，从老年人实际需求出发，因地制宜采取多项举措，提升网点金融适老服务水平，注重网点适老化改造，针对残障人士，在网点外部设置无障碍通道、停车位，营业大厅备有轮椅、拐杖、助听器等设备，在客户等候区配备特殊群体专用爱心座椅和填单台，提供温暖贴心的金融服务。完成“银发暖心”服务示范网点升级改造、场景建设，通过在柜台上摆放老花镜，在客户等候区设置爱心座椅，在业务办理区配备存折取款机，设置爱心柜口和爱心理财室，在网点投放便携式智能柜员机，实现老年客户非现金业务上门服务需求的便携办理等，努力为老年客户提供“更周全、更贴心、更直接”的便利化服务。

延伸服务触角，优化适老服务。一是依托手机银行、工银e生活、企业微信等渠道平台，加快完善全量客户触达网络建设，为客户提供更快、更强、更有趣的数字金融体验。二是积极发挥“工行驿站”等功能，进一步丰富老年客户服务内容。结合当前公安部门“断卡行动”工作要求，针对老年人防范意识低、对新型诈骗不了解等情况，在完善老年人金融服务获得感的同时，积极做好金融知识的宣传普及，将老年客户关心、咨询频次高的问题采用通俗易懂的方式进行普及。聚焦老年人知识需求和行为特点开展存款保险等特色金融知识普及活动，营造浓厚的金融知识宣传氛围，不断完善适老化金融服务。三大力推动渠道场景化、智能化、开放化建设，把“网点”开到第三方，打造优势互补、互惠共赢的合作生态。深化线上线下一体化建设，增强各渠道联合作战能力，做到“一点接入、全渠道响应”。四是组建适老服务志愿团队。网点均配备便携式移动终端，针对老年人行动不便等情况，持续开展上门服务。