工行龙岩分行灵活运用“调解+司法确权”化解信用卡纠纷

东南网龙岩3月14日讯 客户李某，因信用卡透支本金35000元，逾期产生透支利息1100元，因客户手头困难，到银行网点要求减免利息和部分本金。银行经办人员了解客户李某的诉求及实际困难后，同意对于1100元利息予以相应的减免，但是本金无法减免，建议客户办理信用卡贷款重组，但是客户李某表示不愿承担贷款重组手续费。经与客户沟通协商，双方同意通过龙岩市消保中心进行调解，在调解人员的主持下，双方达成调解协议，并通过龙岩市普惠金融协同中心进行司法确认。

受前两年疫情影响，随着经济下行，部分金融消费者收入下降，透支消费还款能力下降，信用卡协商还款、息费争议成为了金融消费者的投诉热点问题，无论是金融机构还是当地各级法院均消耗大量的资源化解信用卡金融纠纷。

为促进金融矛盾纠纷解决在诉前，有效保护当事人的合法权益，工行龙岩分行坚持以人民为中心的发展思想，灵活运用“调解+司法确权”多元化解机制，既能通过息费减免等政策给予金融消费者一定的让利，解决金融消费者的燃眉之急，又能借助法律的权威维护自身的合法债权，避免国有资产的灭失，从而取得了化解金融纠纷的实效。

建立健全工作运行机制

工行龙岩分行成立了金融纠纷治理攻坚领导小组，由法律事务分管行长为组长，信贷与投资管理部（法律事务所属部门）负责人为副组长，个人金融业务部、银行卡中心、普惠金融事业部负责人、各支行分管副行长为组员。信贷与投资管理部作为牵头部门，负责制定金融纠纷治理攻坚工作方案，负责协调推荐各项工作，确保工作目标顺利完成。指定专人负责金融纠纷诉调工作，领导小组成员各司其职，加强与市消保中心、普惠金融协会、各县金融纠纷调解对接工作站等调解组织的沟通，互通信息，加强协作配合，切实提升金融纠纷诉调的成功率。

建立小额纠纷快速处理机制

为高效便利化解银行业消费纠纷，保护银行业消费者合法权益，根据《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》及有关政策精神，为更好地落实推动金融纠纷多元化解工作，强化“能调尽调”的意识，通过建立及时应调、快速审批机制，对部分事实清楚、争议金额较小的银行业消费纠纷投诉案件，工行龙岩分行与龙岩市消保中心签订《银行业小额纠纷快速处理机制合作备忘录》，建立小额纠纷快处机制。目前，小额快处主要针对我行与消费者双方相关责任不能准确清晰认定或存在争议，但消费者诉求真实合理，且用补偿形式（补偿金额不超过10000元人民币或等值外币）可以解决争议的信用卡消费纠纷。

搭建“金融纠纷诉调融合”模式

2022年4月以来，工行龙岩分行与龙岩市普惠金融协同中心（以下称“协同中心”）加大联系，通过日常走访、邀请协同中心人员送教上门等方式，达成良好的协作，极大的提升了金融纠纷化解率。协同中心统筹优化市区两级司法资源，组建金融纠纷诉前调解、立案、审判团队，创新‘诉调融合’团队，调裁一体衔接，实现快慢分道，有效提升金融纠纷化解质效。目前，协同中心针对有还款意愿的个人，事先电话联系确认是否有调解意愿，若无，则转为普通简易程序予以立案审理；若有，则召集双方订立调解协议，并出具司法文书予以司法确定，赋予后续一方不履行可直接申请执行的法律效力，从而快速审结金融机构的小额案件纠纷，化解不良矛盾。通过协同中心的工作机制，极大提升了金融纠纷化解效率，又保障了消费者和金融机构的合法权益。

提高队伍纠纷调处能力

一方面，工行龙岩分行加强多元化解纠纷机制业务培训，引导辖内各级机构积极运用我行快速补偿、小额补偿机制及消保中心小额快处等多元化解机制，学懂、弄通、用好政策，共同解决制约机制运行的瓶颈，推动提升运用机制化解投诉纠纷的主动性和实效。另一方面，工行龙岩分行邀请调解组织、当地法院的金融调解员和审判人员到我行为调处队伍进行培训和指导，并不定期开展交流会，与我行在市消保中心的金融纠纷调解员、外聘律师等分享金融纠纷调处过程中的困难、经验和建议，不断提升专业水平和调解能力。

典型成果

2023年，工行龙岩分行通过小额补偿、小额快处等协商涉诉案件283笔，其中达成调解协议159笔，为金融消费者实际补偿或减免金额达97.74万元，同时通过协同中心电话催收和调解累计已收回我行债权金额3110万元。

工行龙岩分行将持续践行金融为民的理念，充分发挥本行多元纠纷化解机制的效用，努力源头化解纠纷，维护金融秩序安全和谐。