新消法1周年：部分条款执行难 网购纠纷激增

中国消费者协会副秘书长、新闻发言人刘敏12日作客中新网财经频道视频访谈间。

中新网3月13日电(财经频道刘旭辉)“3.15”将至，新修订的《消费者权益保护法》(以下简称新消法)即将实施一周年。根据全国消协组织受理投诉情况统计(不含港澳台地区)，2014年消费者对汽车、商品房、网络购物、消费者个人信息泄露、旅游服务、预付款购物、快递服务的投诉呈上升趋势。

中国消费者协会副秘书长、新闻发言人刘敏12日作客中新网财经频道视频访谈间时表示，新消法实施一年来投诉和解率有所下降，新消法部分条款尚存在执行难度；对于网购投诉量激增的现象，他认为电商平台需担一定连带责任。

网购投诉量激增 电商平台需担一定连带责任

刘敏解读了新消法实施以来投诉趋势的变化。一方面，2014年互联网服务的投诉率从原来的第四位升到第二位，网络购物投诉量在整个服务投诉业中遥遥领先。另一方面，有关汽车及其零部件的投诉量上升，这与新消法对汽车等耐用消费品的“三包”实行新规定有密切关系。

根据中消协的统计数据，2014年远程购物投诉共20135件，网购投诉达18000多件，所占比例超过九成。对于网购投诉量激增的问题，刘敏回应称，主要原因是交易对象不明确、大量虚假宣传、个人信息被侵犯、网络支付有风险、售后服务不完善。

网购买到假货、发生纠纷时，消费者除了与店铺沟通、协商外，可以向电商平台追责吗？刘敏认为，根据新消法的规定，电商平台主要承担两方面责任。一是特定条件下的先行赔付，即发生纠纷后，电商应准确提供经营者的联系方式、地址等信息，消费者可找经营者索赔；二是过错原则下的连带责任，意味着电商作为平台的管理者，如果因疏于管理造成假冒伪劣泛滥、默许售假行为，就要跟售假人一样，承担相对的连带责任。

谈到“七天无理由退货”时，刘敏表示，从法律规定上看，只要产品包装完好，就不需要再进行检测就能退。但是就现状来看，七天无理由退货执行过程当中，电商为了更多维护自己的利益，设置了一些条款，限制消费者退货。

此外，有的电商在新消法规定的生鲜、电子读物、音像制品等之外，肆意扩大不退货的范围，损害了消费者的权益。刘敏认为：“有些电商利用新消法设定的兜底条款，随意解释为不能七天无理由退货的范围，新消法是为了更好保护消费者，不是为了让电商肆意扩大解释范围。”