去年银行客户抱怨率降12% 近半不满等候太长

2015年度各银行客户满意度水平及年度比较。（来源：中国质量协会、全国用户委员会）

中国经济网北京4月22日讯 （记者 苏兰）为了持续监测我国银行业的服务质量，中国质量协会组织开展了2015年度银行业客户满意度测评。这是中国质量协会连续第五年开展此项测评。2015年度银行业客户抱怨率为29%，与去年相比下降了12个百分点。抱怨原因高度集中在营业厅服务方面，其中，48%的客户因营业厅等候时间长而产生抱怨，16%的客户因服务态度而抱怨，13%的客户抱怨业务办理速度慢,11%的客户抱怨营业厅网点少。

中国经济网记者获悉，该调查于2016年1月至3月进行，由中国质量协会用户委员会组织实施。测评对象为业务活动区域和市场份额较大的15家银行。调查采用网络调查的方式，以北京、上海、深圳等13个样本城市各家银行的个人客户为主要访问对象，以营业厅服务、热线、网银手机银行、自助设备、理财、卡业务、总体满意度以及客户支付习惯为主要调查内容。本次测评的总样本量为2780，其中，男性占54.9%，银行普通客户占85.4%，28-37岁人群占50.2%。城市选取充分考虑了经济发展水平、规模和地域分布，可以反映全国水平。

满意度低的银行抱怨率高等候时间长

据介绍，2015年度我国银行业客户满意度80.9分，与去年相比下降2.2分，下降幅度属于正常波动。招行、交行、民生的客户满意度水平占据15家银行前三甲的位置；四大行中，中行和建行的客户满意度水平高于行业水平。

我国银行业客户满意度结构方程模型分析显示：银行形象对客户满意度的影响最大，其次是营业厅服务。这表明，提升和维护银行的品牌形象对银行业同样十分重要，银行必须去除“官气”，站在市场化的角度加强品牌建设。在线上交易和自助办理业务比重增加的同时，一些特定业务和特定客户在营业厅办理业务的需求仍然很大，银行仍需合理配置资源，保证服务质量。影响客户忠诚度的因素中：客户满意度对客户忠诚度的影响最大，其次是银行形象，然后是客户抱怨。

服务评价较去年下降 业务办理速度慢短板

据悉，2015年度银行业营业厅服务得分78.1分，与去年相比小幅下降，招行、交行、民生、中信在营业厅服务方面（服务态度、服务意识、业务水平、业务办理速度等）有领先优势。

尽管多家银行2015年在渠道整合和自助设施建设等方面加大了投入，但客户对营业厅服务的需求仍未有效满足。营业厅办理业务平均等候时长超过20分钟的比例为37%，与去年相比并没有明显改善（2014年这一数据为39%）。营业厅办理业务等候时间长仍然是银行业亟待解决的问题。