工行南平邵武支行配套推进网点服务面貌优化

卫生综合治理，靓化网点环境。工行南平邵武支行各网点利用班后组织人员进行环境卫生的再清扫，按照6S管理标准进行物品摆放、工作台面整理，通过环境卫生综合治理，清理了卫生死角，净化了营业环境。

强化服务红线管理，杜绝恶性服务。强化对“六严禁”（严禁使用服务禁语，严禁态度冷漠粗暴，严禁强制分流，严禁误导欺诈，严禁厅堂无人值守，严禁投诉无人管）行为的红线管理和问责，日常工作中能用心归集发生在身边的服务亮点与不足，并在晨夕会分析分享，还利用晨夕会开展服务场景模拟演练和礼仪训练，使服务规范要求转化为员工礼仪服务客户的能力，但并非生搬硬套。

强化客户服务投诉处置时效，提高客户满意度。认真并及时处理投诉抱怨，现场服务问题及纠纷在24小时内（第一时间）解决并回复客户，在网点显著位置贴示了服务热线（直通行长），并及时响应热线服务，电话接听率达到100%；能很好现场化解和处理客户投诉。（陈建康）