金融为民守初心 兴业银行持续构建消保工作新格局

售前，压实产品与服务消保审查。根据业务发展实际情况，不断更新消保审查要点，围绕金融消费者八项基本权利，增加“财产区分”“流程和操作规范”“适当性管理”等多项审查要点，添加设计开发、协议签订、自主营销、收费扣费等环节审查要求，严禁产品“带病上市”。

售中，完善管控机制。充分利用各种监测手段规范员工销售行为，定期对全行客户诉求进行分析，通过下发《消保整改通知书》等方式加强客户诉求的反馈督导与问题警示。

售后，对各类宣传销售行为强化督查，确保及时有效解决问题，切实保护消费者各项权益。兴业银行刀口向内，实施服务“挑刺”行动，以现场检查与“神秘人”暗访相结合的方式对全行网点消保服务质量进行监督检查，2022年全年共监测6000余个样本，根据监测结果及时总结梳理问题，并将优秀服务案例向全行推广。

畅通问题解决渠道 彰显消保服务“快身手”

为帮助消费者解决实际问题，兴业银行夯实消保主体责任，畅通问题受理渠道，提升问题处理效率，妥善化解客户急难愁盼问题。

对此，兴业银行客户服务中心创新提出服务客户的“三一五”原则：“三心”——赤诚之心、同理之心、细密之心，“一百”——客户一呼我们百应，“五落实”——落实严谨、责任、高效、创新、协作五个要点，将消费者权益保护理念厚植于日常工作中。

该行客服中心强化科技赋能，加快远程银行能力建设，持续收集消费者对业务、流程、产品、服务的意见，剖析热点问题、焦点问题，提出优化举措，努力满足客户多层次、差异化、个性化新需求。

在服务一线，多家分行结合自身实际情况，开展“行长值大堂”“行长接待日”活动，支行负责人在网点厅堂驻点办公，认真倾听消费者的意见和建议，耐心答疑解惑，对消费者反映的问题实时响应、当场解决，对不能当场解决的问题责令相关人员限时解决反馈。

创新优化适老服务 当好老年客户“贴心人”

作为中国养老金融先行者，兴业银行早在2012年就率先推出养老金融专属服务方案“安愉人生”，全面搭建养老金融服务体系。2022年，该行充分发挥养老金融专业优势，持续加大适老化服务投入，做细做实做好服务，推动全行适老服务呈现新面貌、实现新提升。