南安：政务服务“综合三办” 让办事群众如沐春风

“一进大厅门，就有漂亮导办员热情主动服务，为我们办事群众提供了很大便利”，今年8月18日，到南安市政务服务中心办事的群众黄艳惊叹于中心高品质服务，写下了一封表扬信，直称“服务让人感觉非常舒服、对此项整改非常满意”。

黄艳的表扬代表着广大南安市民的共同感受。像这样的表扬信，南安市政务服务中心已经收到了11封，人们也日渐习惯了这种“头等舱”“VIP级”的服务了。市民陈先生更是直说，“来这里办事，感到自己受到了特别的尊敬，城市主人的感受特别强烈。”

变化，来自于南安市的主动改革。“我们发现，很多群众不清楚如何高效把事办成。”南安市行政服务中心管委会相关负责人介绍，南安市委书记在一次调研中也提到，“有的群众几年才来中心一次，有的甚至是首次办理，如何才能让他们真正体验到政务服务改革带来的获得感，值得思考。”于是，主题教育开展以来，经过深入思考和调研，南安市政务服务中心组建了导办、帮办、代办“综合三办”，以委托第三方服务管理模式聘请工作人员，从中心入口大厅开始，提前介入、主动问需、积极导办、预审材料，“一站式”的服务实现了线下和线上引导、咨询、帮办代化的优化整合，提高了窗口叫号办成率，在中心和群众之间建立了有效的沟通桥梁，也推动政务服务提质增效。

做好服务，需要机制，也考究细节。为了把好事办好，切实提升服务水平，南安市行政服务中心管委会用心推进这支“综合三办”队伍的专业化服务形象。自8月15日以来，每天上午8点30分，在南安市政务服务中心，“综合三办”15名工作人员就开始了工作前的常态化礼仪训练，“您好，请问您要办理什么业务？”“您好，请问有什么可以帮您？”“请您到这边来”“请您直走”“请您收好”……一声声亲切的询问经历日复一日的锤炼。上午9点，上班时间一到，他们身着统一服务工装，将服务礼仪要求和手势、站姿的服务九步曲化为自己的一举一动，让群众倍感亲切。

群众看到的是良好的形象和服务，群众看不到的则是严格的培训考核。岗前培训、日常业务培训、礼仪带教、每周一考，全部人员全科全岗服务“无差别”。同时，实行积分制管理和考核制度，将积分与工资绩效挂钩，建立激励机制。结合服务效果，还定期对“综合三办”人员进行轮岗，提升综合服务能力。此外，晨会、夕会、日报，三步管理也让服务问题得到及时收集和解决反馈，在工作中不断地优化和提升服务质效。

群众进门笑相迎，万事莫急请在先，微笑融在声音里。南安市政务服务优质的“综合三办”，让办事群众如沐春风，正如市民留言道“热情接待，细心解答，让我一改以往的固有认识，太赞了。”（泉州晚报记者黄耿煌 陈灵 通讯员吴少妮 苏丽丽）