航班延误或促服务提升

最近，华东、华中方向航班连续出现大面积延误。“飞机晚点”的老问题，这回有了新转机。

26日，民航局空管系统首次向公众发布空域繁忙航班延误的橙色预警；27日，又首次发布大面积航班延误红色预警。到底延误多长时间，涉及多少架飞机，乃至什么时段、哪些区域将出现空域繁忙，通行能力下降多少，都不再是一笔糊涂账。面对大面积航班延误，及时而连续发布预警信息，这一进步的正效应已初步显现。

遭遇飞机晚点，乘客最想知道、最希望有回应的是，为什么晚了，还要等多久，有没有别的出行选择。及时公布航班延误信息，既是一种服务需求，也是安抚晚点情绪的重要手段。

然而，面对航班延误的状况，信息服务的重要性，一直未得到应有重视。就在前两天，由于深航信息公布不透明、不及时，仅靠“航空管制”“紧急迫降”“马上就到”等说词轮番搪塞，结果乘客的怒火被点燃，与地勤人员发生肢体冲突，导致多名乘客受伤。“信息焦虑”引发的消费纠纷，已经到了必须认真破解的时候了。

这次预警信息的发布，虽然是应对罕见大面积航班延误倒逼出来的非常之策，但也是一个新的开始，那就是以信息服务为支点，全方位提升服务水准，尽可能舒缓乘客的焦虑情绪。以预警信息为基础，把针对旅客的预告、退改签等信息做进一步细化并及时更新、发布，形成更加完善的信息服务系统，以便旅客应急应变、安排行程。

既然一时走不了，如何确保乘客的安全和妥善安置，也是有关方面需要做好的。在众多“晚点冲突”中，航空公司甩手不管或者安排得很差，是旅客撮火的重要原因。

信息服务和安置服务都应以人为本，尽量及时迅速，尽可能周到细致。这应该做，因为是企业的应尽责任；也值得做，因为以此倒逼服务的全面提升，企业将在良好口碑中飞得更高。