厦门去年消费投诉呈五大热点 卖车搭售保险成“潜规则”

厦门日报讯（记者陈泥）装修材料以次充好，酒店服务暗设潜在陷阱……在过去的一年里，种种消费问题，让消费者依旧难以淡定消费。记者昨日从市消费者权益保护委员会获悉，2013年，全市各级消委会共受理各类投诉5069件，解决4404件。昨日，市消委会对去年受理的消费者投诉案件进行了盘点，并梳理出其中的热点、难点问题，作为消费警示授权本报独家予以发布。

热点1

汽车及零部件投诉

主要问题:合同纠纷、强行搭售保险

汽车消费纠纷成为去年突出的热点问题。据统计，去年，厦门各级消保委共受理家用汽车类产品投诉514件。主要问题有:合同纠纷，包括未按约定交车、二手车合同纠纷等；质量问题投诉，包括汽车零部件、制动系统故障等；强行搭售保险成汽车消费“潜规则”，是投诉新焦点。如消费者黄先生于去年8月24日向厦门某汽车销售服务有限公司订购1辆轿车，价格为71900元，当时合同并无约定按揭购车需要缴纳1500元手续费才能提车，黄先生认为不合理，与商家协商未果，向海沧区消保委进行投诉。海沧区消保委工作人员于去年9月16日通过电话调解，黄先生表示其已决定付全款（不存在手续费），商家也表示不会再收相关费用。

热点 2

航空公司特价票纠纷

主要问题:退票费用差别大

去年，消费者反映航空公司的关于特价票的纠纷投诉增多。“因为不同航空公司规定的特价票退票费用相差很大，消费者产生很多疑问。”市消委会工作人员说。法律上对特价票的退票费用收取范围没有明确规定，也使得航空公司特价票纠纷难以处理。

去年2月28日，熊先生向消委会反映，其从某航空公司官网预订了3月9日三亚到杭州的特价机票，因小孩生病，他们计划取消行程。熊先生认为，他已提前10多天申请退票，并告知其因小孩生病不得不取消行程，希望航空公司给予人性化处理，但却被商家告知要扣取30%的退票费。

市消委会认为，根据规定，旅客因病要求退票，需提供医疗单位证明，始发地应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。患病旅客，陪伴人员要求退票，按此规定办理。熊先生的情况符合条件，相关部门应予以全额退款。经调解，航空公司最终同意给予消费者全额退款。

热点 3

房屋装修相关投诉

主要问题:前期测量与实际不符

去年，厦门各级消保委受理房屋装修投诉的投诉量同比暴增200%。主要问题有:不按承诺履行装修售后服务、前期装修测量与实际情况不符、施工偷工减料等。如:林先生于去年3月20日与厦门某装饰工程有限公司签订房屋装修合同，总价52000元，已缴交15600元，林先生表示截至去年5月20日，施工工人只做了基础敲打工程、水电工程两项，且投诉方在验收时发现工人在施工时偷工减料，未按标准进行施工，且结算时施工面积与实际面积有出入，导致工程费用被抬高，林先生多次联系商家上门整改处理，但商家一直拖延，林先生认为不合理，遂向湖里区消保委投诉。经多次电话协商，商家最终同意退款6000元。

热点 4

旅游住宿服务投诉

主要问题:住宿服务质价不符

去年，厦门各级消保委共受理住宿服务88起，比前年同期增长了一倍。消费者主要反映商家夸大宣传、住宿服务质价不符、未尽到告知义务乱收费用、延期交房等问题。如魏先生于2013年6月10日23:00入住厦门假日海湾快捷酒店（费用:138元/天），6月11日15:00退房时，商家告知超过14:00结算时间要收取1天半的费用，魏先生表示商家事先未告知、前台也未注明结算时间，认为极不合理，因此向海沧区消保委投诉。

热点5

计算机类产品投诉

主要问题:低端货卖高端价

去年，厦门各级消保委受理计算机类产品投诉113件，相比前年同期的74件增加了52.1%。受理的投诉件中出现商家“在配置上玩花样，低端货卖高端价”这一类型的问题。如林先生反映在厦门百脑汇厦门某贸易有限公司购买1台“宏基”P243便携式计算机，价格:3850元。当时销售单据上写明配置的CPU为1005，但商家并未明确告知1005实为赛扬处理器，林先生上网查询才得知，赛扬为最低配置。他认为商家是故意隐瞒，要求退货。在思明区消保委工作人员协调下，商家同意退款700元。

（本报记者 陈泥）