2023年消费者投诉举报 出现了这些新变化

近日，漳州市市场监督管理局发布了《2023年漳州市市场监督管理局12315消费者投诉举报数据分析报告》。2023年，漳州12315通过全国12315平台共登记消费者咨询、投诉、举报128610件，与2022年同期相比，增加22.81%，为消费者挽回经济损失297.46万元。

——漳州发布数据分析报告

●商品类投诉较多

2023年，全市共登记投诉32752件，占咨询、投诉、举报总量的25.47％，与2022年相比增长33.89%。“消费者投诉数量的增加，与国内消费市场回暖、消费量大幅度增加有关。”市市场监管局工作人员分析道。据介绍，2023年，漳州12315持续畅通诉求渠道，提供7×24小时全天候热线服务，为消费者提供便捷的诉求反映渠道；扩大ODR企业覆盖面，新增63家ODR企业，进一步拓宽消费投诉快速解决通道。

在32752件投诉中，商品类投诉共登记27846件，其中名列前五的为：食品16360件，占比58.75%；服装、鞋帽2379件，占比8.54%；家居用品1489件，占比5.35%；化妆品1191件，占比4.28%；交通工具704件，占比2.53%。

服务类投诉共登记4906件，其中名列前五的为：餐饮和住宿服务1413件，占比28.8%；文化、娱乐、体育服务569件，占比11.60%；教育、培训服务407件，占比8.30%；美容、美发、洗浴服务341件，占比6.95%；销售服务240件，占比4.89%。

按投诉问题分类来看，在登记的32752件投诉中，排名前八的问题类别以食品安全问题（9855件，占投诉总量的30.09%）、质量问题（5684件，占投诉总量的17.35%）、售后服务问题（3888件，占投诉总量的11.87%）、不正当竞争问题（3801件，占投诉总量的11.61%）、其他问题（2307件，占投诉总量的7.04%）、合同问题（2250件，占投诉总量的6.87%）、广告问题（1266件，占投诉总量的3.87%），以及计量问题（1024件，占投诉总量的3.13%）为主。

●网络交易监管咨询最多

2023年，全市共登记消费者咨询79409件，占咨询、投诉、举报总量的61.74％，与2022年相比增长26.67%。

咨询的内容主要分为三大部分，分别是：市场监管系统46689件，占比58.80%；非市场监管系统30241件，占比38.08%；法律法规咨询2479件，占比3.12%。

涉及市场监管系统的46689件咨询，排名前十的类别为：网络交易监管18099件；投诉举报处理8237件；商品交易市场监管4267件；服务消费监管3285件；食品监管1463件；产品（商品）质量803件；市场主体登记注册633件；价格监督521件；合同行政监管416件；其他8544件。

“在消费者咨询中，网络交易监管的咨询量最多，体现了网购已成为群众主要消费渠道。同时，也体现了消费者维权意识日益增强，参与社会监督意识也明显提升。”市市场监管局工作人员表示。

●举报量有所减少

2023年，登记群众举报16449件，占咨询、投诉、举报总量的12.79%，与2022年相比，减少6.41%。其中，确认违法并立案63件，立案率0.38%。

“2023年消费者举报量的减少，可能与群众理性维权意识提高、企业诚信经营状况好转有关。”市市场监管局工作人员说。

从举报问题的类别来看，排名前五的为广告类线索5836件，占比35.48%，确认违法并立案9件，立案率0.15%；不正当竞争行为类线索2784件，占比16.93%，确认违法并立案5件，立案率0.18%；食品类线索2220件，占比13.50%，确认违法并立案25件，立案率1.13%；侵害消费者权益类1312件，占比7.98%，确认违法并立案8件，立案率0.61%；其他市场监管领域类线索962件，占比5.85%，其中确认违法并立案4件，立案率0.42%。

消费者举报的问题主要有：商家虚假宣传，实际产品与描述不符；预包装食品标签标识不符合法律规定，含异物、变质；餐饮店卫生条件差，食材不新鲜、食物变质，餐品含异物；电商商家通过“好评返现”方式引导好评；商家无证无照经营。