北京持续深化接诉即办改革,4年多来受理群众诉求过亿件。记者走进市民热线服务中心,深入平谷区实地探访——
一张接诉即办工单的全流程办理(人民眼·提升乡村治理效能④)
引子
一条热线如何连接基层群众和职能部门?一张工单怎样打通服务群众的“最后一公里”?近日,记者前往北京市12345市民热线服务中心和平谷区采访调研,探访一张接诉即办工单从生成、派发直至问题解决的全过程。
在平谷区熊儿寨乡群众诉求处置中心,墙面上几行解释“接诉即办”的大字格外醒目:接,是义不容辞的态度和职责;诉,是老百姓的期盼与需求;即,是闻风而动的作风和效率;办,是不玩虚活的作为与担当。
一条热线听诉求、一张单子管到底,对群众诉求限时回复、限期解决。近年来,北京市探索建立以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制,对群众的操心事、烦心事、揪心事实行“接诉即办”,解决了一大批群众的急难愁盼问题。
作为北京市的农业大区,平谷区下辖2个街道、16个乡镇和273个村庄。2017年初,该区创新开展“街乡吹哨、部门报到”工作试点,着力构建简约高效的基层治理体系,相关经验做法入选第二批全国乡村治理典型案例。2018年,北京市将党建引领“街乡吹哨、部门报到”作为一号改革课题,总结提升平谷经验并在全市试点推广。2019年起,北京市推动“吹哨报到”改革向“接诉即办”深化延伸,不断完善基层治理的应急机制、服务群众的响应机制以及打通抓落实“最后一公里”的工作机制。
2022年12月发布的《北京党建引领接诉即办改革发展报告》显示,接诉即办改革以来,北京12345市民服务热线累计受理群众诉求超过1亿件。
诉求接收
1700多名接线员接听群众诉求,按照精细化派单目录精准分类、精准派单
走进北京市12345市民热线服务中心,现场受理7班班长刘缓正组织全班人员召开岗前晨会:“作为接线员,态度要好,要学会共情,对方有情绪要先安抚再沟通。”“群众诉求要客观准确记录。”……
开完晨会,刘缓与往常一样坐回工位,开始工作。近1小时的时间里,她接听电话不断,有咨询的、投诉的、提建议的,还有向热线服务中心表达感谢的。通话间隙,她喝口水润润嗓子,查阅了今年以来接派的电子工单,向记者回忆起4月熊儿寨乡魏家湾村村民张岩打来投诉电话时的情形。
“您好,请问……”刘缓记得,自己话刚说了半截,便被对方打断。“我要投诉!我家门口的道路破损严重,还有塌陷。出一趟门,人差点儿掉沟里。”电话那头,张岩没好气地说。
“您没磕碰着吧?不着急,慢慢说。”刘缓一边询问一边安抚对方情绪。
姓名、电话、地点、诉求……电话沟通过程中,刘缓逐项筛选出有效信息,录入12345接诉即办系统,并根据张岩的投诉内容,迅速在系统“诉求分类”栏搜索关键词,确定工单分类为“农村管理—农村基础设施建设—道路”。
为及时、准确地把群众诉求转至对口的职能部门,市民热线服务中心结合政府部门权责清单制定了“派单目录”,将各种问题分门别类,形成48项一级目录、490项二级目录和2509项三级目录。“热线服务中心会对我们接线员开展岗前培训、定期培训,确保我们熟悉各级目录,能够精准分类、精准派单。”刘缓介绍。
在刘缓轻声细语抚慰下,张岩的语气渐渐平缓下来。通话结束前,刘缓再次向张岩确认了“抓紧修路”的诉求。
挂断电话,刘缓认真核对相关信息并提交系统,一张接诉即办工单随即生成。她轻点鼠标,在系统中选择直接派单的方式,将工单发送至平谷区熊儿寨乡群众诉求处置中心。
“对于诉求事发地清晰、职责部门明确的,我们直接派单。若诉求内容比较复杂,需要多个单位协作才能解决的,则会转派至相关区的市民热线服务分中心。”刘缓说,“比如平谷地界上的事儿,就转到平谷分中心,由分中心及时组织会商,明晰相关单位工作职责,明确主责单位,强化工作协同。”
在北京市市民热线服务中心,12345市民热线连接着全市300多个街道、乡镇。像刘缓这样的接线员有1700多名,通过倒班制,24小时不间断接听群众诉求。自2019年实施接诉即办改革以来,上亿件民生诉求抵达这里并被即时派送给相关部门。“至今,我已完成诉求类工单派单超过5万件。”刘缓曾被市民热线服务中心评为年度“金牌接线员”。
市民还可通过“北京12345”微博、微信公众号以及首都之窗网站等平台留言反映问题。“网络平台工作人员同样实行倒班制,确保24小时有人值班,打造从‘耳畔’到‘指尖’的热线服务模式。”刘缓介绍。
任务派单
一般诉求工单2小时内落实承办人员,实施首接负责制,一张工单管到底
“嘀、嘀、嘀……”步入熊儿寨乡群众诉求处置中心,不时听到电脑发出的提示声。中心负责人路小伟介绍,他们实时接收来自12345市民热线服务中心派发的工单,并根据情形采取紧急处置或再次派单的措施。
“按照平谷区的规定,一般诉求工单要在2小时内落实承办人员,反映维修水电气热等即时性诉求的特殊工单,则要在15分钟内落实。”路小伟说。
路小伟回忆,接到张岩反映修路诉求的工单后,他第一时间和张岩电话联系,核实其诉求内容与工单记录信息是否一致。在确认信息真实有效后,路小伟附上对承办单位和人员名单的建议,通过手机掌上办公系统将工单转给乡党委书记签批。
“我们派发的每张工单都要经过乡党委书记签批。一般实行双派单,批转给乡政府分管领导和事发地村党组织书记,有时根据需要还会批转给相关基层站所。”路小伟说,通过乡领导“领办”、基层站所“帮办”、村级组织“协办”、区乡“联办”机制,强化服务意识,压实主体责任。
接到派单通知,熊儿寨乡副乡长见长清随即从乡政府赶到魏家湾村,与村党支部书记、村委会主任李秋云一起到张岩家门口踏看路况。
张岩推门而出,边指着破损的路面边说:“我们家开民宿,路不好会影响生意。”
水泥路面破损、不平整,靠近沟壑的一侧尤其严重……李秋云一边查看,一边拍照留存。
其实,见长清和李秋云对这段路已经比较熟悉。前两年张岩就曾打过12345市民服务热线要求修路,也是他俩带队过来查看。那一次他们发现,路面是因为张岩家盖民宿,大型运输车进进出出给轧坏了。后来,他们帮着协调建民宿的施工队修补了破损路段。哪知今年年初,路面又损坏了。
“这都没修多久,咋又坏了?”张岩眉头紧蹙。
“应该是上次修得不够结实。”李秋云说,“要不再修补修补,争取这次修结实了?”
“想修结实了,非得翻修不可,要花不少钱,村里能帮忙吗?”张岩问道。
“村里道路破损情况比较常见,如果只翻修您家门前这一段,别的村民提意见怎么办?如果全部翻修,村里拿不出这么多钱。”李秋云耐心解释。
“小修小补不见效,还得村里和政府多帮我们想办法。”张岩坚持自己的观点。
…………
一番沟通,效果有限。眼瞅着张岩态度坚决,李秋云和见长清只得先暂时搁置。“一时协商不下来,过后再想办法,做群众工作必须耐下心来。”李秋云说,按照相关规定,接诉即办实施首接负责制,她和见长清负有首接责任,对张岩的诉求要一张工单管到底,直至问题解决。
限时办理
一般诉求7日内办结,持续深化“街乡吹哨、部门报到”机制,形成办事合力
暂时搁置,不能久拖不决。李秋云介绍,对群众反映的一般诉求,按规定要在7日内办结;对水电气热维修等涉及群众基本生活保障的诉求,要在24小时内办结;对突发事件及可能造成群众生命财产损失的诉求,要在2小时内办结。
张岩提出的修路诉求,属于一般诉求。现场沟通无果,李秋云第二天向见长清提出启动“吹哨报到”机制的建议。
何为“吹哨报到”?见长清介绍,过去,对基层治理中存在的各种问题,街乡、村居常常是“看得见却管不了”,相关部门则是“管得了却看不见”,部门和街乡之间响应联动机制不够顺畅。2017年,平谷区率先探索“街乡吹哨、部门报到”机制,针对基层治理难题,要求街乡“吹哨”后,各相关部门必须迅速“报到”。
“‘吹哨报到’机制打破了条块分割,促进治理资源在街乡聚合,保障基层的事情基层办、基层的事情有人办,推进基层治理体系和治理能力现代化。”见长清说。
“这不是我们第一次‘吹哨报到’了。”李秋云说,两年前承办张岩诉求修路的工单时,她向张岩解释,因为是张岩家修民宿,运输车辆进出频繁导致路面破损,因此需要张岩家自行承担修路费用,不料遭到对方拒绝。
“后来是乡里‘吹哨’,市交通委员会平谷公路分局、区农业农村局等多个部门‘报到’,一起给张岩讲政策、做工作,并提出乡、村可以帮着她协调施工队维修道路,这才说服了她。”李秋云说。
不承想,对方小修小补,没两年路面又出现破损。
“其实,在我们乡,不少村子都存在路面老化、破损等问题。当时乡里正在组织调研,统筹制订修缮计划。张岩家门口这段路能不能纳入计划,还需要进一步研究,所以当时没敢和她说。”见长清说,通过“吹哨报到”机制,多个部门现场协商、现场办公,能够增加群众对工作的信任度和理解度。
“吹哨报到”机制也在不断完善。“很多以前需要区直部门干部下来解决的问题,现在依靠基层站所就能解决。”见长清介绍,近年来平谷区推动权力下放、资源下沉、重心下移,区直部门派驻乡镇的基层站所由所在乡镇统筹管理,“各项工作推动更加有力有效。”
接到见长清的电话,乡农办等基层站所负责人次日来到现场。一行人实地踏勘,分析原因,一致认为道路确需维修,并向张岩承诺:“这条路是你家门前的路,也是许多村民的必经之路,如果符合条件,我们一定纳入由乡里统筹的修缮计划。”
听干部们说得在情在理,张岩有了盼头——前后3天,问题得到阶段性解决。两天后,张岩接到12345市民热线服务中心的回访电话,虽然离启动道路修缮还有一段时间,但她在电话里对处理意见作出了“满意”的反馈。
督办跟进
办理期间实时提醒、督促,坚持多元诉求分类处置、分级协调、及时跟进
在李秋云和见长清为解决张岩诉求而忙碌的3天里,路小伟也没闲着。
“按照每张工单规定的解决时限,我们会及时提醒、督促承办人员。”路小伟介绍,根据《平谷区“接诉即办”工作督查督办工作意见》的规定,承办单位及承办人要严格执行“一三五七”时间节点要求,“拿张岩提出修路诉求的这张工单来说,第一天要完成接单,与当事人见面沟通;第三天定性办结;第五天回访复查;如无特殊情况,第七天不应再有‘未完成、未解决’的诉求。”
“办理过程中,除了我们提醒督促外,北京市市民热线服务中心和平谷分中心也会及时跟进。”路小伟说,在“一三五七”关键时间节点,12345接诉即办系统会出现弹窗、倒计时页面等提醒方式,督促承办单位加快推进工单解决。
如果遇到3天内办结不了的诉求怎么办?路小伟说,中心会将这部分问题报至乡党委,由乡党委召集督办调度会,相关承办人参加,集思广益,共同攻坚。
“如果是一些确实不符合政策的不合理诉求,我们会坚持原则,会上进行研判、达成共识后向当事人说明。而对一些难以调解的矛盾纠纷等,我们会联系相关承办人启动‘下交’群评机制,将群众诉求交由群众评判,以民主协商方式推动问题解决。”见长清说。
前不久,熊儿寨乡北土门村党支部书记、村委会主任张久山就启动了“下交”群评机制。北土门村村民郭亮和赵君是前后邻居,赵君修缮自家房屋时抬高了地基和门前道路,郭亮不愿意了:地基和路面抬高后,下雨天积水容易侵蚀他家的房屋后墙,要求赵君重新修缮。两人互不相让,都打了12345市民服务热线投诉。张久山前去调解了好几回,双方都不愿妥协。
最后,张久山启动“下交”群评机制,请来了村里的老干部、老党员、老模范,还有乡司法所工作人员、律师等专业人士。
“新房把地基打高一点可以,但排水措施要跟得上。”“门前道路是村集体的,不能一家说了算,抬高后也容易造成安全隐患。”……现场,大家评事说理,讲情讲法,推动双方各让一步。最终达成协议:村里联系协调施工,把赵君家门前的道路适当降低,郭亮家房屋后墙部分地段适当垫高,路边再铺设排水箅子、管道,利于排水。
除了“下交”群评,还有“上交”机制:对于政策、资金等造成的街道、乡镇或相关部门无法独立解决的普遍性难题,可限时上交区、市,由上级机关限期推动、跟进解决。“通过分类处置、分级协调,确保群众的多元化诉求得到快速响应,服务到位。”见长清说。
未诉先办
共性诉求、共性问题提前研判解决,网格员主动问需、精准服务,从“被动服务”向“主动治理”深化拓展
熊儿寨乡的道路修缮计划,源于路小伟今年初向乡党委提交的一份接诉即办工作数据统计报告。
“报告显示,去年全乡关于农村管理方面的群众投诉共245件,其中反映最多的是村道、桥梁等农村基础设施建设问题,多达89件。”路小伟说,熊儿寨乡地处深山,无论是村民出行还是农产品外运,路对群众来说都至关重要,“但乡里一些路段年久失修,破损现象比较严重。一些村子经济基础相对薄弱,缺少修缮资金。”
深入研究统计报告后,熊儿寨乡党委和政府决定专列预算,将修缮乡间道路列入今年为民办实事的重要内容。“张岩家附近居住的村民不少,道路损坏造成出行不便。在‘吹哨报到’现场办公会后,乡里最终决定把张岩家门口这段路纳入翻修范围。”李秋云说。
“既要接诉即办,更要未诉先办,推动从‘被动服务’向‘主动治理’深化拓展。”平谷区相关负责人介绍,各乡镇定期研判接诉即办情况,对群众反映的共性诉求、共性问题举一反三,通过主动作为、主动服务不断提升治理效能,解决好群众身边的“关键小事”。
主动服务,事半功倍。王久芹是魏家湾村的一名网格员,启动修路之前,她多次来到张岩家,细致了解其对修路的要求和建议。“聊得深入了,一些先前‘未诉’的诉求也能聊出来。”王久芹说。
“翻修不能图省事,要把地基夯实了。”“路边沟壑里的几棵山楂树、核桃树得移走,不然可能影响地基修缮。”……对于张岩的建议,王久芹边做记录边答复:“您说得很在理。不过乡里批复的资金只用于修缮道路,树木移植需要再报批。”
主动问需,未诉先办,把问题解决在萌芽状态。“就拿修路这件事来说,修缮路段附近的村民,网格员每户都要走访到,对村民的合理诉求提前研判、提前解决。而对个别村民提出的‘把路修到自家院里’等不合理要求,也按政策及时宣讲到位。”见长清介绍。
近年来,平谷区在全区设置了3100多个微网格,将全区45万多常住人口纳入网格管理,明确网格员主动走访、主动问需、主动服务等工作机制,推动网格员根据网格内的高频问题等动态跟进、精准服务,从源头上减少和解决群众诉求。
如今,张岩提出修路的诉求已圆满解决,家门口一条崭新的柏油路宽阔平整,行人车辆来往方便。走在新路上,张岩很知足,“路修好了,我们出行方便多了,我要为12345市民热线点赞!”(文中张岩、郭亮、赵君均为化名)
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记者日前获悉,在本月初举行的2023年戏曲百戏(昆山)盛典闭幕式暨颁奖典礼上,省实验闽剧院艺术总监、一级演员、梅花奖获得者陈琼被授予“新时代中国 ...
第十四届中国音乐金钟奖声乐(美声)组总决赛22日晚在四川成都举行。福建师范大学音乐学院青年教师林子豪以第一名的佳绩喜获金钟奖,实现了福建声乐歌手 ...
2023年中国金鸡百花电影节即将于11月初在厦门举行,作为金鸡影展的重要组成单元,金鸡国产新片展拟于11月1日至3 日在厦门万象影城举行,共有1 ...
2023年9月28日晚,“庆丰收·促和美”,漳州市2023中国农民丰收节暨诏安县第二届生态牡蛎文化节在于诏安县梅岭镇举行,由“我把家乡唱给你听“ ...
“我把家乡唱给你听·海峡情”海峡两岸音乐作品网络征集评选活动10月1日投票正式开启。每个账号每天可以投10票,而这次网络投票分数占总分60%,快 ...
9月13日,由福建省文联、福建省文旅厅联合主办,福建省曲协承办的“艺心永向党 奋进新征程”第五届福建省曲艺丹桂奖大赛在福州收官。
在9日进行的英超足球联赛中,利物浦在先丢两球的情况下以2:2逼平阿森纳,延缓了“领头羊”的前进速度。水晶宫凭借奥利塞的助攻“帽子戏法”,以5:1 ...
2022-2023赛季法甲足球联赛9日结束了第30轮的全部比赛,积分榜排名第三的马赛在客场被洛里昂以0:0逼平,错失了追赶联赛“领头羊”的机会。 ...
葡萄牙体育队9日晚在葡超足球联赛第27轮比赛中客场以4:3险胜“升班马”卡萨皮亚队,继续排名联赛第四,距离欧冠区还有5分的差距。
2022-2023赛季中国男子篮球职业联赛(CBA)季后赛12进8附加赛10日晚继续进行,北京和广厦分别在主场轻松获胜,在三场两胜的赛制中占得先 ...
当日,中国女足在西班牙伊维萨岛进行赛前训练。作为备战今年女足世界杯的热身赛之一,中国女足与西班牙女足的热身赛将于11日举行。
这位不满26岁的年轻人是否还能更进一步?对于这一疑问,无论王嘉男的中方主管教练还是田径界专家都显示出信心,认为他还有不小的上升空间。
世界乒乓球职业大联盟(WTT)冠军赛布达佩斯站18日在布达佩斯奥林匹克中心拉开战幕,中国选手马龙轻松晋级,陈梦逆转胜出。
2023女足世界杯是该赛事第一次扩大为32支球队参加,由澳大利亚和新西兰联合举办。根据赛程,揭幕战将于7月20日在奥克兰上演,决赛将于8月20日 ...
国家体育总局排球运动管理中心10日发布了《体育总局排球中心关于选聘国家女排主教练的公告》,中国女排新任主帅的选聘工作正式启动。
根据赛程,四个小项的短节目和韵律舞比赛将于14日展开,15日进入自由滑和自由舞比拼,16日则将按照国际赛事惯例进行表演滑。
智库邀请权威学者和知名医师加入,以公益、医疗和科研为三个抓手,旨在充分发挥专家的社会影响力和专业权威性,倡导科学的健身理念,以体育促进大众身心全 ...
“看人,要找人防守,上来阻挡一下。”在广西天等县小山乡中心小学的运动场上,体育老师张世强盯着队员们训练时的跑动情况,不时提醒。
第18届建桥杯中国女子围棋公开赛本赛27日在浙江长兴大唐贡茶院揭开战幕。不久前刚获得全运会混双冠军的老将芮乃伟九段首轮爆冷不敌赵贯汝,被淘汰出局 ...
哈萨克斯坦奥林匹克委员会国际司司长阿利姆然·阿卡耶夫24日表示,针对北京2022年冬奥会和冬残奥会的备战工作正在哈萨克斯坦全面展开,希望哈国运动 ...