工行南平分行优质服务暖人心

根据人民银行制定的《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》，凡办理人民币存取款业务的金融机构应无偿为公众兑换残缺、污损人民币，不得拒绝兑换。无偿兑换残缺、污损人民币是金融机构的法定义务。客户遇到困难时往往最先想到的是客服经理，残损币兑换虽然是一件相对繁琐的工作，但案例中的客服经理不推诿、不逃避、不抱怨，非常耐心地为客户细心兑换残损币，尽全力帮助客户解决了难题，获得了客户对工行的认可。

邵武水北支行细心查询为客解惑获称赞

近日，一位八旬老人来到邵武水北支行要求查询20年前存入的定期存单的支取记录。该网点在接到客户的查询委托后，多方寻找，通过上级行数据库调取数据、凭证库查找原始凭证等方法，最终为客户解开了心中的疑问。

客户刘女士和丈夫马先生分别于2000年和2001年在工行存入了4张定期存单，本金合计22200元，刘女士家中的财务都由马先生管理，马先生现已去世，刘女士在整理家务时发现了这4张定期存单，于是来到网点查询支取记录。但是，经前台终端查询这4笔存单均提示“账号不存在”，面对这样的查询结果，刘女士满心疑惑：“当时存入这些钱的网点已经撤并了，时间也过去了20年，你们确定查清楚了吗？”客户的疑问就是命令，该网点负责人马上安抚客户：“阿姨，钱存在我们工行是很安全的，虽然是20年前的存单我们也是有记录的，请您放心。我们需要向上级行申请调取数据和到凭证库里查找，也请您给我们一点时间，我们一定给您一个满意答复。”

系统的升级、网点的撤并，这此因素无疑给查询工作增加了难度，但该网点本着对客户高度负责的态度，主动而为，多方法多渠道查询，最终为刘女士查找到了4笔存单挂失销户的记录，经刘女士辨认确定存款已支取。在向刘女士反馈查询结果时，刘女士非常感动：“你们工行就是有责任心，不愧是国有大行。现在的年纪大了，最怕有什么遗漏。你们这么专业、快速地解开了我心中的疑问，真心感谢你们，我很放心把钱存在你们工行！”

松溪支行营业部暖心服务 上门核保获赞誉

6月20日上午，一位客户拿着几张定期存单到南平松溪支行营业部办理支取，但由于存单上的身份证号码不正确暂时无法支取，该客户顿时情绪激动起来。网点负责人闻讯立即来到客户身边将其带至办公室进行安抚，耐心询问后得知这几张存单都是其母亲的，由于母亲病重行动不便无法亲自到网点支取，并且由于家庭困难，客户急需将这些钱支取出来给母亲看病。在了解到客户的困难后，网点负责人当机立断，一方面第一时间安排两名工作人员带好所需材料上门到客户家中进行核保，另一方面立即联系档案管理人员调取当年存单存入时的业务办理凭证。上门核保过程中，网点工作人员耐心与客户母亲沟通，再三确认是老人家本人意愿的情况下，细心指导老人家在委托书上签字、盖手印；核保完成后，提示客户备妥所需材料后立即与客户一同回到网点进行后续办理。

存单成功支取后客户不停向该网点工作人员道谢，表示该网点高效、暖心的服务不仅解决了自己的燃眉之急，也刷新了自己对银行服务的固有认知。在竞争日趋激烈的今天，只有根植服务，才能在站稳脚跟。南平松溪支行始终秉承“客户至上”的服务理念，在业务合规、风险可控的前提下最大限度地为客户排忧解难，客户对支行服务的认可，是支行不断立足本职、追求卓越的动力，因此，一定要坚持“服务无小事”的理念，认真服务好每位客户，想客户所想，急客户所急，以实际行动维护好工行品牌形象，彰显工行温度。（刘巧燕）