客户节丨三个关键词解锁中国人寿好服务

客户服务人员为老年客户群体提供适老化服务

倾听用户声音，提升精细服务管控能力。中国人寿寿险公司搭建全链条数字化的“客户之声”平台，改变过去“小样本、低频次”的传统客户服务调研形式，实现“即用即评”式的客户声音采集。在客户“海量声音”的基础上，中国人寿寿险公司持续强化大数据、人工智能等技术应用，建立智能语义分析模型和体验改进矩阵模型，应用众多客户反馈的数据，“算”出客户最迫切的体验痛点和服务诉求，并通过“一个痛点一个痛点分析、一个痛点落一个解决任务、一个痛点一个痛点解决”的机制，充分发挥“指挥棒”作用，引导各部门高效协同、形成合力，推动客户体验痛点快速解决。此外，中国人寿寿险公司还将客户评价聚类、梳理，形成了客户的评价看板，可直达各级管理者手机端，方便他们及时优化服务，在每一个细节处向客户供给高品质的服务感知。

强化智能集约，构建高品质服务体系。作为拥有全国最多保单数量、最大寿险客群和最广泛网点的寿险公司，为了给庞大客群中的每一位提供高品质的保险体验与服务，“智能集约共享作业”模式应运而生。该模式基于“智能集约+互联网共享经济”的理念设计的，围绕“生产、服务、控制”三大核心职能，通过生产层、触达层、控制层三层构建了高品质的新型运营服务体系，从组织到流程，从标准到评价，实现了中国人寿运营模式的重大创新。

温暖服务，让客户更放心

温暖，意味着以人为本，让服务更为贴心、暖心。无论何时何地，中国人寿寿险公司始终将客户放在中心位置，以客户需求拓展服务边界，以客户满意丈量服务水平，为客户带来温暖安心的体验。

关注老年群体需求，为老年客群撑起“关爱伞”。锚定老年客户服务痛点，中国人寿寿险公司统筹推进5类10项服务适老化建设，在行业内率先为老年客户打造“一声直达，一键接入，一线即通”的95519数字化专线绿色通道，率先推出适合老年客户使用的互联网应用——中国人寿寿险APP尊老模式，创新推广“长者来电优先接听”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”等服务项目，系列举措累计服务老年客户超1500万人次。针对行动不便的老年客户、卧病在床的客户或其他有特殊需求的客户，中国人寿寿险公司提供“上门赔”的贴心服务，上门收集纸质版理赔申请资料、上门提供伤残鉴定服务等。2021年，有超11万名客户切实感受到“专人上门、全程协助”理赔服务的贴心与便捷。