“硬升级+软服务”，兴业银行龙岩分行“养老金融”文章这样写

东南网1月30日讯 “老吾老以及人之老”，敬老、尊老是中华名族的传统美德，养老金融关乎人民群众切身利益，对促进人口高质量发展和实现中国现代化具有重要意义。近期召开的中央金融工作会议明确将“养老金融”列入推动金融高质量发展的“五篇大文章”之一。一直以来，兴业银行龙岩分行坚持“以人民为中心”的发展思想，聚焦老年客户服务需求，推进网点适老化改造升级，持续优化服务流程、提升服务体验，通过“硬升级+软服务”，助力老有所养、老有所学、老有所乐。

完善网点厅堂配置，提升适老服务水平

基层网点营业厅是老年客群办理金融业务的高频场所，厅堂设施在很大程度上影响老年客群业务办理的体验感。位于老城区中心地段的新罗支行是该行重点打造的养老特色标杆网点。据悉，该支行50岁以上客户占比近60%，“银发”客群占比最大。支行深耕老年客群，在网点功能布局和暖心服务方面进行全方位提升改造，曾获得第二届“全国敬老文明号”荣誉称号。走进支行，老年人等候专区是网点的一大特色，专候区内配备有沙发座椅、保健养生书籍、点心和茶饮，以及大字版的电脑健盘和常用业务指南，“银发”元素随处可见。针对老年客户购买国债、交水电费、领养老金等业务办理高峰时段，支行合理设置绿色窗口和弹性窗口。

以新罗支行为代表，兴业银行龙岩分行根据老年客户特点，持续改进厅堂的适老服务设施。该行各营业网点等候区均设立“兴公益”惠民驿站，提供爱心座椅以及老花镜、放大镜、电子血压仪、 急救包、紧急呼叫按钮等老年客户常用便民物料，开通老年优先服务窗口，厅堂内公示老年人服务项目措施，方便老年人获取帮助。

聚焦老年群体在金融服务中“急难愁盼”问题，该行建立“上门服务”响应机制，在依法合规、风险可控前提下，为行动不便、不能亲临柜台的老年人群提供上门延伸服务，切实解决特殊群体金融服务需要。

此外，该行网点自助机具已实现适老化功能优化，添加了语音加文字提示、提供刷脸服务等功能，对年龄较大、行动不便、沟通有困难的客户，要求大堂经理全程陪同，重视老年客户使用自助服务的金融服务接受、熟悉程度和服务体验，注意方式方法和语速语气，严禁简单将客户分流至自助渠道。

推动个人养老金发展，延伸养老服务触角

个人养老金是我国多层次、多支柱养老保险体系的重要组成部分。个人养老金业务正式上线运行一年多来，作为首批获得个人养老金办理资格的商业银行之一，兴业银行龙岩分行始终坚持“以客户为中心”的高质量经营发展理念，聚焦客户全生命周期养老规划需求，持续完善优化网点柜面、手机银行、微信银行等相关模块功能，搭建一站式的养老金融服务生态，截至2023年末，该行共开立个人养老金账户5.8万户，同时进一步扩大现有网点服务范围，辖内15家网点均设立社保卡制发卡一站式服务窗口，方便客户“就近办”换发卡业务。

作为国内养老金融先行者，兴业银行早在2012年就率先推出养老金融综合服务方案“安愉人生”，经十余年深耕，目前已形成以“专属服务、薪酬规划、增值权益、活动平台”为支撑的“安愉人生”养老金融生态圈。该行依托“安愉人生”品牌，发行与老年客户风险承受能力匹配度更高的 “安愉人生”客户专享理财产品；针对老年客户发行专属银行卡，作为“安愉人生”客户享受专属产品、提供便利结算的载体，同时提供存款安全保障、网点优先服务及应急取款等专项服务。

强化金融知识普及，构筑金融安全“防护网”

兴业银行龙岩分行常态化开展针对老年客户的金融知识宣传普及活动，引导帮助老年人了解新事物、体验新科技、融入智慧社会，采用多渠道、多形式创新金融宣传，定期走进社区、养老院、老年大学开展手工创作、健康讲座、理财小课堂等特色主题宣教活动，着重加强对老年群体防范电信网络诈骗和非法集资、安全使用智能手机、投资理财等知识的普及宣传，提高老年客户的金融素养及使用智能技术的能力。每年10月“敬老月”，该行开展“关爱老人”主题活动，举办爱心免费理发、插花沙龙、义诊、法律知识讲座等公益系列活动，寓教于乐。据悉，2023年该行针对老年群体开展线下宣传活动累计30余场次。

“下阶段，我们将结合普惠金融工作，在信贷支持方面，重点跟进普惠养老项目、新建小区配建养老服务设施项目等养老产业重点信贷资金需求，实现我行对养老产业信贷支持新突破！”兴业银行龙岩分行养老金融相关负责人表示，该行将持续完善养老金融服务体系，聚焦金融所能，立足金融机构在服务老龄工作的角色定位，加强与金融同业、养老实体企业的合作联动，推动“养老+金融”的有机结合，助力老年客户从基础的“生存型养老”到体面、高质量的“生活型养老”的转变。